Samstag, 25. Juli 2009

Wie ich ein iPhone besitzen wollte und mich im t-mobile Dschungel verirrte

Untertitel: Mein persönlicher Kampf gegen die Windmühlenflügel.
Ja, das iPhone ist schon ein cooles Teil, oder? Nun gibt es das ja schon eine ganze Weile, und ich muss zugeben, dass ich stets damit geliebäugelt habe, aber bisher einfach nur zu geizig war, mir eins zu gönnen. Außerdem kann ich das iPhone bei meinem derzeitigen Provider (E-Plus) nicht bekommen und irgendwie scheue ich auch einen Providerwechsel zu t-mobile. Meine Telekom-Erfahrung aus vergangenen Tagen ist nämlich irgendwie nicht die beste.

Um mich herum gibt es jedoch mittlerweile immer mehr Freunde und Bekannte, die stolze Besitzer eines iPhone sind, und so sollte es nun doch sein: Ich muss einfach auch eins haben! Am 11. Juli 2009 läuft mein E-Plus-Vertrag aus, und so habe ich Anfang Mai beschlossen, zu t-mobile zu wechseln und mir das iPhone zu holen.

Hätte ich das nur niemals getan!

Es begann eine schier unendliche Odyssee durch den Service Dschungel von t-mobile, begleitet von zahlreichen vergeblichen Versuchen, meine geschäftliche Telefonnummer in den neuen (iPhone) Vertrag übernehmen zu können.


Warnung! Bitte nur weiterlesen, wenn ihr wirklich sicher seid, dass euer Nervenkostüm die folgende unglaubliche Geschichte aushalten kann. Für Personen mit Herzschrittmachern, Herz-/Kreislaufschwächen oder für werdende Mütter könnte die Schilderung zu aufregend sein! Auch für alle anderen ist es nicht ganz ungefährlich: Es besteht nämlich die Gefahr, dass ihr euch einfach totlacht...


Anmerkung: Die in diesem Blog verwendeten Namen von t-mobile Mitarbeitern sind frei erfunden - aus gutem Grund, wie ihr etwas weiter unten nachlesen könnt. Mir liegen die Namen vor, nur veröffentlichen darf ich sie nach einer Vereinbarung mit der t-mobile Rechtsabteilung eben nicht. Also: Sämtliche Ähnlichkeiten mit lebenden oder verstorbenen Personen sind reinzufällig und nicht beabsichtigt.

Und so hat sich also alles zugetragen:

Mai 2009
Mitte Mai 2009 ist nun der Entschluss gefallen, dass ich mir ab dem Sommer, wenn mein EPlus Vertrag ausläuft, ein neues, cooles iPhone zulegen möchte. Das gibt es ja nur bei t-mobile, aber immerhin hat man die Wahl, es entweder online zu bestellen oder einmal persönlich in einem der vielen t-mobile Shops vorbeizuschauen.

Ich informiere mich zunächst einmal online, auf der Web Seite von t-mobile, um eine Übersicht über die Tarife zu bekommen. Sobald ich weiß was ich möchte, gehe ich aber dann doch lieber in einen Shop, weil ich ein wenig verhandeln möchte, und den Verkäufer vielleicht überzeugen kann, dass er mir irgendeinen Bonus gibt, wenn ich nicht online, sondern bei ihm bestelle.

Leider Fehlanzeige. Er ist nicht bereit (oder autorisiert) irgendwelche Zugeständnisse zu machen. Auf meine Frage, was denn der Unterschied zwischen Online-Bestellung und direkter - also persönlicher - Bestellung sei, antwortet er: "Na ja. Meine Provision.". Interessant. Ok, dann bestelle ich also online im t-mobile Web Shop. Das klappt auch alles ganz prima - und ich kann dort sogar angeben, dass meine Rufnummer portiert werden soll; t-mobile kümmert sich um alles. Perfekt. Nach wenigen Minuten ist die Bestellung abgeschickt.

Einige Tage später ruft mich eine sehr unfreundliche Dame vom Kundenservice an, die mir erkärt, dass eine Rufnummernübernahme nicht möglich ist. Auf meine Frage, wie das sein kann, denn ich habe doch alles beantragt und ausgefüllt, antwortet sie, dass dies im Prinzip auch so sein, aber nicht für geschäftlich genutzte Telefonnummern gelten würde. Nun, das verstehe wer will; jedenfalls hat sie mir erzählt, dass eine derartige Portierung eben nur durchgeführt werden kann, wenn ich den Antrag in einem t-mobile Shop stelle. Die Kollegen dort kennen sich mit so etwas bestens aus und wissen dann schon, wie zu verfahren ist.

Ok, wir stornieren also den Vertrags-Antrag und ich entscheide mich ganz spontan und aus freien Stücken dafür, den Antrag noch einmal persönlich in einem t-mobile Shop zu stellen. Natürlich versteht es sich, dass ich nicht noch einmal den Laden betrete, in dem der provisionsgierige Verkäufer arbeitet.

Inzwischen sickert auch durch, dass der 19.06.2009 als Verkaufsstart für das neue iPhone angepeilt wird. Na, wenn das nicht ein perfektes Timing ist! Mein E-Plus-Vertrag läuft am 11.07.2009 aus. Vom 19.06 bis zum 11.7. sind also insgesamt drei Wochen Zeit, in denen ich einen Vetrag abschließen kann, der mich zu einem stolzen Besitzer des neue iPhone 3GS macht.


17.06.2009
Ich kann den Verkaufsstart aber doch nicht ganz abwarten, und so gehe ich dann am 17.06.2009 in den t-mobile Shop in Nürnberg, Breite Gasse 40.

Damit fing alles an.

Ich gerate dort an Herrn Herzig, der sehr nett und freundlich ist, aber zu den technischen Details des neuen iPhone nicht viel sagen kann. Ok, das Ding ist ja auch ganz neu. Ich toleriere seine Unkenntnis also einmal, sage ihm aber auch, dass ich von einem Verkäufer schon auch ein gewisses Maß an technischer Kompetenz erwarte. Schließlich kann es nicht schaden, wenn man weiß, was man eigentlich genau verkauft, nicht wahr?

Wir füllen also den Antrag aus und ich unterschreibe brav alle Formulare. Hat erheblich länger gedauert, als die Bestellung im Web-Shop, aber ok; nun ist alles in die Wege geleitet. Als Vertragsstart ist der 11.07.2009 festgehalten.
Ein iPhone kann er mir natürlich nicht mitgeben, denn das gibt es ja erst ab übermorgen. Er gibt mir jedoch schon einmal die SIM-Karte mit, und verspricht mir, dass ich das iPhone bekomme, sobald er eines hat. Das ist für mich absolut in Ordnung, und wir einigen uns also dahingehend, dass ich in einer Woche wieder vorbeikomme und das Gerät abhole. Ich habe es ja nicht eilig, schließlich sind es noch über drei Wochen Zeit bis zum Vertragsbeginn. Ich frage ihn aber trotzdem noch, ob er mir das Telefon nicht zuschicken kann, aber er verneint mit der Begründung, dass das Gerät über die Kasse in dem Laden laufen muss, der den Antrag bearbeitet. Mir bleibt zwar der Sinn dieser Regelung gänzlich verborgen (was ich Herrn Dogan auch mitteile), aber ich habe letztlich keine andere Wahl, als zu akzeptieren.

Noch 24 Tage bis zum Vertragsbeginn...


29.06.2006
Heute hole ich mein iPhone ab! Dachte ich zumindest...

Morgens ruft mich Herr Freundlich aus dem t-mobile Shop an und eröffnet mir etwas erstaunliches: Der Portierung der Rufnummer ist von E-Plus abgelehnt worden, weil das entsprechende Formular von Herrn Herzig nicht korrekt ausgefüllt wurde. Da die Portierung der Rufnummer nun aber einmal Bestandteil meines Vertrags-Antrags gewesen ist, kann der Vertrag ja nun nicht zustande kommen, denn der Antrag ist ungültig. Was haben die cleveren Kollegen also getan? Richtig, sie haben meinen Antrag kurzerhand storniert - und ich stehe nun wieder genau so da, wie eine Woche zuvor. Na ja, es ist ja noch Zeit bis zum 11.07. - obwohl... so langsam rückt dieser Termin doch in etwas bedrohlichere Nähe.

Ich gehe also am Nachmittag noch einmal in den Shop und wir füllen den Antrag erneut aus (mittlerweile mache ich das nun zum dritten Mal). Ich möchte mein iPhone mitnehmen (die SIM-Karte habe ich ja schon), aber er gibt mir keins, mit der Begründung, dass ich ja keinen Vertrag hätte! Das ist nun doch etwas überraschend, denn ich habe doch bereits drei Mal einen Antrag gestellt! Er bleibt aber hart und sagt mir, dass ich ein iPhone nur dann bekomme, wenn mein Antrag erfolgreich in einen Vertrag konvertiert werden konnte. Ich akzeptiere
zähneknirschend. Immerhin verspricht er mir, dass er ein Gerät für mich zurücklegt, so dass ich ab Vertragsbeginn natürlich auch das sündhaft teure und neue iPhone 3GS 32 GB benutzen kann.

Noch 12 Tage bis zum Vertragsbeginn...


08.07.2009
Heute ist es so weit! In drei Tagen ist Vertragsbeginn und ich kann mein iPhone abholen! Ich gehe also in den Shop, treffe auf Herrn Herzig und sage ihm, "Ok, da bin ich. Ich möchte das für mich zurückgelegte iPhone abholen.". Er schaut im Schrank nach und holt auch tatsächlich ein Gerät heraus. Ja! Endlich! Wir gehen zur Kasse und beginnen mit der Transaktion. Ich schaue mir das Gerät noch einmal an und stelle fest, dass er mir eine 16GB Version verkaufen möchte. Nein, nein, sage ich: Das ist nicht das für mich zurückgelegte Gerät, denn ich habe die 32 GB Version bestellt. Das erstaunt ihn und er meint, dann müsse er wohl noch einmal mit seinem Kollegen telefonieren, der das Gerät für mich zurückgelegt hat. Möglicherweise liegt es ja irgendwo anders herum. Er ruft also an, diskutiert ein wenig, und kommt dann wieder zu mir. Nun behauptet er, "mein" iPhone würde auch im Schrank liegen, aber er kann es ja gar nicht an mich herausgeben, weil mein Vertrag doch erst in drei Tagen, am 11.07.2009, beginnt, und vor Vertragsbeginn würden ja nun einmal grundsätzlich keine Geräte herausgegeben, das sei ja wohl klar. Jetzt werde ich ein wenig ungemütlich und verweise ihn auf alle bisher gegebenen Versprechen. Bislang hatte es ja stets geheißen, ich könne das iPhone in der kommenden Woche in Empfang nehmen, und nun auf einmal diese Wendung. Außerdem verstehe ich natürlich nicht, dass er mir gerade erst die 16 GB Version verkaufen wollte, dass die Regel der Herausgabe am Tage des Vertragsbeginns also offenbar nur für die 32 GB Version gilt.

Er lässt sich aber auf keine Diskussion ein, verspricht mir jedoch, dass ich das für mich zurückgelegte iPhone ab 11.07.2009, um 10:00 Uhr morgens im Laden abholen kann. Ich sage ihm noch, dass ich am 11.07.2009 gar nicht in Nürnberg bin und das Gerät erst am 15.07.2009 abholen kann. Kein Problem, meint er, dann legt er das Teil eben bis zum 15.07.2009 für mich zurück.

Ich ziehe also unverrichteter Dinge wieder ab und frage mich langsam, wie oft ich diesen Laden noch betreten muss. Viel Lust habe ich auf die ständigen Ausflüchte nicht mehr. Immerhin habe ich bereits die SIM-Karte, die ja am 11.07. aktiviert wird, und so bin ich wenigstens erreichbar.

Noch drei Tage bis zum Vertragsbeginn...


10.07.2009
Morgen ist es soweit. Mein neuer t-mobile-Vertrag startet - wenn ich auch noch kein iPhone habe. Aber das hole ich ja, wie vereinbart, am 15.07. im Shop ab.

Am Morgen erhalte ich einen Anruf von Herrn Freundlich, der mir eröffnet, dass ein Missgeschick passiert ist: Das für mich reservierte und im verschlossenen Schrank aufbewahrte iPhone wurde irrtümlicherweise (!) von irgend jemandem herausgenommen und an irgend jemanden verkauft! So langsam werde ich jetzt aber ungemütlich. Ich frage ihn natürlich, was er davon hält, seine Kunden derart zu verschaukeln und er entschuldigt sich auch ganz brav. Natürlich verspricht er mir auch, dass er garantiert das von mir bestellte Gerät vorrätig hat, wenn ich
am 15.07. persönlich zur Abholung desselben erscheine.

Morgen ist Vertragsbeginn...


11.07.2009
Heute geht es los! Mein t-mobile Vertrag beginnt und ich kann unbegrenzt surfen, telefonieren, Emailen, und, und, und... Endlich.

Den ganzen Tag warte ich darauf, dass meine Verbindung in das E-Plus Netz nicht mehr funktioniert und die Nummer endlich von t-mobile übernommen werden kann. Leider Fehlanzeige. Das Telefon hat bis zum kommmenden Morgen Verbindung in das E-Plus Netz.


12.07.2009
Es ist 11:00 Uhr und ich habe keine Verbindung mehr in das E-Plus Netzt- E-Plus hat die Numer nun also abgeschaltet. Na los t-mobile, worauf wartet ihr noch? Schnappt sie euch endlich!

Leider habe ich Abends immer noch keine Verbindung.

Seit Vertragsbeginn ist ein Tag vergangen und ich habe kein iPhone und auch keinen Anschluss mehr.


13.07.2009
Ich habe weiterhin keine Verbindung. Na gut. Herr Freundlich aus der Filiale in der Breiten Gasse hat mir ja gesagt, dass die Umstellung durchaus einen Tag dauern kann. Vielleich hat er sich ja versprochen und einen Werktag gemeint. Oder es handelt sich bei mir um einen besonders schweren Fall, der etwas länger dauert. Also noch kein Grund zur Beunruhigung, nicht wahr?

Am Abend funktioniert mein Anschluss leider immer noch nicht. Nun bin ich aber doch ein wenig beunruhigt. Also besser einmal nachfragen, aber wie? Versuchen wir es einmal beim Service (t-mobile Service Center Nürnberg). Ich rufe also dort an und eine freundliche Dame erklärt mir, dass Sie meine Telefonnummer nicht im System habe und sie deshalb davon
ausgeht, dass die Portierung der Nummer nicht funktioniert hat. Sie erreicht aber um diese Zeit (ca. 20:00 Uhr) Niemanden mehr, den sie fragen kann und bittet mich, am nächsten Morgen noch einmal anzurufen.

Sicherheitshalber schicke ich auch noch diese Email an den Geschäftskundenservice (servicecenter.gk@t-mobile.de). Ich adressiere die Mail lieber gleich an die Geschäftsführung, denn nach meiner bisherigen Erfahrung sind die Mitarbeiter im Service oftmals reichlich unmotiviert:

Sehr geehrte Damen und sehr geehrte Herren,

bitte leiten Sie diese Mail an die Geschäftsführung, Herrn Rainer Unsinn, weiter.

-----------------------------------------------------------------------------------------

Sehr geehrter Herr Unsinn,

dies ist ein verzweifelter Hilferuf eines Kunden, der leider bislang von Ihren Kollegen in der Filiale Nürnberg, Breite Gasse 40, nicht ernst genommen wurde.


Hier die Zusammenfassung des aktuellen Zustands:

Ich habe einen iPhone-Neuvertrag in der Tarifgruppe Complete M abgeschlossen, der am 11.07.2009 wirksam wurde. Heute ist der 14.07.2009 und ich habe bislang:

• Kein iPhone und noch nicht einmal
• einen Anschluss, bin also über meine Mobilnummer nicht mehr erreichbar.

Ihre Kollegen in besagter Filiale haben mich bislang stets nur hingehalten, und mir auf entsprechende Nachfragen immer wieder versichert, dass der Vertragsbeginn keinerlei Problem darstellen würde, und alles im Lot sei. Das Gegenteil ist jedoch der Fall - und so komme ich mir natürlich veralbert vor. Daher möchte ich nunmehr Sie bitten, der Sache den entsprechenden Nachdruck zu verleihen, denn ganz offensichtlich ist es so, dass man in der Filiale die Bitten bzw. Anliegen eines Kunden einfach ignoriert. Hier entsteht ganz klar der Eindruck, dass der Kunde unmittelbar nach der Vertragsunterzeichnung im Regen stehen gelassen wird. Dies kann sicherlich nicht im Sinne Ihres Unternehmens sein, oder irre ich mich da?

Es handelt sich hierbei in Übrigen um einen Geschäftsanschluss, so dass ich Sie wirklich nachdrücklich bitte, mich zu unterstützen.

Ärgerlich ist natürlich auch die Tatsache, dass die enthaltenen Zusatzleistungen, wie zum Beispiel die Benutzung von t-mobile Hotspots ebenso nicht zur Verfügung stehen, da diese offensichtlich an die Telefonnummer bzw. den Anschluss an sich geknüpft sind. Mein altes Telefon versucht seit nunmehr vier Tagen erfolglos, eine Verbindung herzustellen. Was ist denn bitte schön da los? Und warum meldet sich niemand bei mir, um mich über das Problem zu informieren?

Ihnen in allen Details zu schildern, in welcher Form ich bislang behandelt wurde, würde einen längeren Brief erfordern. Falls Sie diese Information für die weitere Klärung jedoch benötigen, dann bin ich gerne bereit, dies einmal aufzuschreiben. Aber bitte halten Sie mich nicht auch noch hin und verlangen von mir eine genaue Schilderung, bevor Sie mir helfen. Im Moment sprechen die eingangs geschilderten Tatsachen sicherlich für sich, und ich benötige wirklich schnelle Hilfe.

Ich brauche den Anschluss sehr dringend für meine tägliche Arbeit.

Bleibt noch zu sagen, dass ich natürlich entsprechende Abzüge von der Rechnung – oder sonst irgendeine Entschädigung - erwarte, weil ich selbstverständlich nicht einsehe, für nicht erbrachte Leistungen auch noch zu bezahlen.

Mit freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Ich erhalte unmittelbar eine Antwort, die automatisch generiert wurde und in der man sich im Wesentlichen bei mir dafür bedankt, dass ich mich vertrauensvoll an den Service gewandt habe. Auf so etwas stehe ich ja ganz besonders! Hier die Antwort:

- Deutsche Version / English version follows below -

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

herzlichen Dank für Ihre E-Mail an T-Mobile.

Wir kümmern uns sofort um Ihr Anliegen und werden Ihnen so schnell wie möglich
die Antwort dazu senden. Wenn Sie in der Zwischenzeit eine Nachfrage zu Ihrem
Anliegen haben, geben Sie bitte die Kontakt-ID mit an, damit wir Ihre Nachfrage
einfacher zuordnen und schneller reagieren können. Die Kontakt-ID finden Sie im
Betreff dieser E-Mail.

B
itte zögern Sie nicht, bei Fragen, Wünschen oder Anregungen auf uns zuzukommen.
Sie erreichen uns jederzeit per E-Mail oder telefonisch unter der T-Mobile
Kurzwahl 2828.

Mit freundlichen Grüßen
Geschäftskundenservice

- English version -

Dear Madam, dear Sir,

Many thanks for your e-mail.
We will take care of your request and send you our reply as soon as possible. If
you have any further questions in the meantime, please be so kind to refer to
the contact ID mentioned in the headline of this e-mail. This allows us to reference directly to your e-mail and to
shorten our response time.

We will support you - 7 days a week, 24 hours a day. Please do not hesitate to
contact us by e-mail or via our quick dial number 2828.

Yours sincerely,
Business Customer Service

T-Mobile Deutschland GmbH
Aufsichtsrat: Timotheus Höttges (Vorsitzender)
Geschäftsführung: Dr. Georg Pölzl (Sprecher), Thomas Berlemann, Thomas
Dannenfeldt, Albert Henn, Dr. Christian P. Illek, Dr. Bruno Jacobfeuerborn, Dr.
Steffen Roehn
Eintrag: Amtsgericht Bonn, HRB 59 19
USt-Id.Nr.: DE 122265872
WEEE-Reg.-Nr.: DE60800328

Wenn die wirklich an 7 Tagen in der Woche, 24 Stunden täglich im Einsatz sind, warum brauchen die dann automatische Antwort-Emails?

Seit Vertragsbeginn sind nun zwei Tage vergangen und ich habe kein iPhone und bin nicht mehr erreichbar. Das so heiß ersehnte iPhone ist nun also gar nicht mehr mein vorrangiges Problem. Ich kann meine Kunden nicht mehr telefonisch betreuen und auch keinerlei Projektanfragen per Telefon beantworten oder Projekte akquirieren. So langsam werde ich sehr unruhig, denn nun kann mir tatsächlich auch ein wirtschaftlicher Schaden entstehen. Jeder, der meine gewohnte Nummer anruft, bekommt die freundliche Ansage: "Die gewählte Rufnummer ist nicht vergeben." Da entsteht dann ja wohl der Eindruck, dass ich mit mit hinterzogenen Steuermillionen nach Mogadishu abgesetzt habe...


14.07.2009
Am Morgen habe ich immer noch keine Verbindung. Der rund um die Uhr hart arbeitende Service hat auch noch nicht auf meine Email geantwortet, sieht man einmal von der automatisch generierten Antwort ab. 7 Tage, 24 Stunden täglich, bedeutet also lediglich, dass man dort rund um die Uhr Emails hinschicken kann, die prompt automatisch beantwortet werden. Das ist ja nun wohl die totale Ver... Ok, ich sage das Wort lieber nicht, sonst wird der Blog womöglich noch wegen unflätiger Äußerungen auf die schwarze Liste gesetzt.

Na ja, rufe ich eben noch einmal den t-mobile Service in Nürnberg an und bitte um Klärung. Wiederum ist die Mitarbeitertin dort sehr freundlich und diesmal erreicht die nette Dame auch ihre Kollegen in der Filiale und im Portierungsservice, um einmal nachzuforschen, warum die Portierung nicht funktioniert. Ergebnis: Die Kollegen in der Filiale in Nürnberg haben das Portierungsformular nicht korrekt ausgefüllt (zum zweiten Mal bereits) und deshalb funktioniert mein Anschluss noch nicht. Nun rege ich mich aber doch auf. Das kann ja wohl nicht wahr sein! Nicht nur, dass die Vertrags-Verkäufer im Shop nicht einmal in der Lage sind, ein simples Formular korrekt auszufüllen. Nein, sie halten es noch nicht einmal für nötig, mich darüber zu informieren, dass die Portierung nicht funktioniert hat, weil Sie nicht in der Lage waren, den Papierkram korrekt zu erledigen! Und ich Idiot warte darauf, dass mein Anschluss funktioniert. Wie sich bald herausstellt, ist das aber noch nicht alles. Weil die Portierung nicht funktioniert hat, ist der Vertrag ja nicht zustande gekommen - und so wurde er kurzerhand storniert. Durch diese clevere Maßnahme brauche ich ja nun auch gar kein iPhone mehr! Konsequenterweise wurde das für mich reservierte iPhone also wieder einmal an jemand anderen ausgegeben.

Seit Vertragsbeginn sind nun drei Tage vergangen - und da stehe ich also nun: Kein iPhone, kein Vertrag, keine Mobilnummer mehr und keine Ahnung, wie es weitergeht. Dumm gelaufen, oder? Na ja, lest einmal weiter, wenn ihr denkt, schlimmer kann es nicht mehr kommen...

Ok, ich muss gar nicht unbegrenzt surfen und mailen. BITTE LASST MICH EINFACH NUR TELEFONIEREN! BITTE, BITTE!


15.07.2009
Ich habe heute morgen noch einmal im t-mobile Shop angerufen und gefragt, was da eigentlich los ist. Inzwischen kümmert sich die Chefin, Frau Tüchtig, um die Angelegenheit. Sie ist sehr freundlich und erklärt mir, sie bedaure sehr, was vorgefallen ist und werde sich nun persönlich darum kümmern, dass alles klappt. Am Nachmitag ruft sie mich dann auch noch einmal an und erklärt mir, dass nun endlich alles korrekt in die Wege geleitet wäre. Alle erforderlichen Formulare sind jetzt exakt ausgefüllt. Aber wie lange muss ich nun noch warten? Auf diese Frage kann sie mir keine konkrete Auskunft geben. Sie redet auch davon, dass ich eine Entschädigung für den Ärger und den Aufwand erhalten soll, und für die Zwischenzeit, bis sie also die Portierung der Nummer hinbekommen haben, eine Lösung gefunden werden muss (Xtra Card oder so).

Mittlerweils hat sich auch meine Frau, Angelika, eingeschaltet, denn habe ein ganz praktisches Problem: Es gibt viele Dinge, die per Telefon erledigt werden müssen, UND ICH KANN JA NCHT TELEFONIEREN. T-mobile bekommt es einfach nicht hin, bei E-Plus einmal nachzufragen, was denn nun genau im Formular stehen soll, damit E-Plus die Nummer freigibt. Es scheint, dass die Leute bei E-Plus mittlerweile enorm Spaß an der Sache finden und sich köstlich darüber amüsieren, dass bei t-momile niemand in der Lage ist, einen einfachen Portierungsantrag korrekt auszufüllen. Ich kann natürlich überhaupt nicht darüber lachen und wundere mich einfach nur, welch ungeheuerlicher bürokratischer Apparat hier errichtet wurde. Kundenfreundlich ist das insgesamt gesehen wohl eher nicht. Sei es wie es sei, E-Plus benutzt jede Gelegenheit, die Herausgabe der Nummer zu verweigern. Das sollte man bei t-mobile doch eigentlich wissen, oder? Mit so einer Situation müssen die doch umgehen können, oder bin ich der erste, der seine Nummer mitnehmen möchte?

Ich bin nun seit vier Tagen telefonisch nicht mehr erreichbar.


16.07.2009
Morgens ruft mich Frau Tüchtig vom t-mobile Shop noch einmal an. Das freut mich sehr, denn sie wird mir ja nun mitteilen, dass mein Anschluss in Kürze verfügbar sein wird.
Denkste. Sie erklärt mir doch allen Ernstes, dass sie das Portierungsformular nicht richtig ausgefüllt hätte, und E-Plus die Nummer deshalb nicht freigibt. Ich platze nun bald vor Wut.

Abends bin ich dann in den Shop gegangen und habe mal ein wenig Stress gemacht. Ich treffe auf Herrn Schneidig, den Stellvertreter von Frau Tüchtig . Als ich den Laden betrete, telefoniert er gerade mit Angelika, die versucht, ihm zu erklären, wie er das Formular richtig ausfüllt... Ich sage ihm, dass ich den Shop nicht eher verlasse, bis ich eine Möglichkeit habe, zu telefonieren und beziehe mich auf das Gespräch mit seiner Chefin, die mir ja eine Xtra Card versprochen hat. Davon weiß er natürlich nichts, was meine Laune nicht gerade anhebt. Frau Tüchtig arbeitet immer nur vormittags und ist jetzt auch gar nicht mehr da. Er telefoniert aber mit ihr und sie autorisiert ihn, so dass er mir eine Xtra Card mit sagenhaften 10 € Startguthaben aushändigt.

Und dann habe ich noch etwas erstaunliches entdeckt: Im Laden gibt es ein Regal mit diversen Pokalen, darunter doch tatsächlich auch ein Pokal, der den Laden offensichtlich als Sieger in einem Relax-Wettbewerb auszeichnet. Einfach unglaublich, nicht wahr? Die veralbern mich einfach nur beständig, halten keine Zusagen ein, kümmern sich um gar nichts, und stellen sich dann noch voller Stolz einen Relax-Pokal ins Regal, den die irgendwann gewonnen haben, und zwar so, dass jeder im Laden diesen bewundern kann. Das sagt ja wohl einiges aus.

Angelika telefoniert in der Zwischenzeit weiter hin und her und versucht bei t-mobile jemanden zu finden, der ein Portierungsformular ausfüllen kann.

Ich bin mittlerweile seit fünf Tagen nicht mehr telefonisch erreichbar.


17.07.2009
Gleich Morgens ruft mich Herr Schneidig aus dem Nürnberger t-mobile Shop an und erklärt mir voller Stolz, dass er nun die Lösung für das Portierungsproblem gefunden hat: Das entsprechende Formular wird jetzt nämlich ein Herr Emsig vom t-mobile Geschäftskundenservice (ja, genau die Kollegen, die 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche so hart arbeiten) ausgefüllt. Die Kollegen dort sind nämlich sehr versiert im Ausfüllen von Formularen und das könne man im t-mobile Shop eben einfach nicht so gut. Tja, was soll ich nun dazu noch sagen? Das stelle man sich also nun einmal vor. Da brauchen die einen kompletten Monat, und ich weiß nicht, wie viele Versuche, um herauszufinden, dass sie nicht in der Lage sind, ein Formular richtig auszufüllen. Können wohl ganz offensichtlich nichts weiter, als Verträge verkaufen. Hinzu kommt, dass sie dies sich und vor allem dem Kunden nicht eingestehen. Sonst hätten die doch das Ausfüllen des Formulars von Anfang an dem Geschäftkundenservice überlassen können. Na ja, wahscheinlich wird dann ihre Provision gekürzt, und da haben sie es halt mal selber versucht. Ich bin nun natürlich kurz davor, zu explodieren und sage ihm, er soll mal weiter relaxen.

Mal sehen, was gab es denn heute sonst noch Neues? Ach ja, beinahe hätte ich es vergessen - es ist ja auch schon so lange her: Meine Email-Anfrage vom 13.07.2009 an den 24 Stunden pro Tag hart arbeitenden Geschäftskundenservice wurde beantwortet. Nach nur vier Tagen Bearbeitungszeit! Und hier die erstaunliche Antwort:

Sie fragen uns nach Ihrem Neuvertrag.

Gern haben wir die Unterlagen für Sie überprüft.
Die Vertragsdaten auf dem Auftragsformular müssen genau mit den angegebenen
Vertragsdaten bei Ihrem abgehenden Dienstanbieter übereinstimmen.

Wenn Sie bei Ihrem abgehenden Dienstanbieter als Firma geführt sind
dann geben Sie bitte die Firma an.

Bitte beachten Sie auch das auf dem Formular die Kundennummer abgefragt
wird von Ihrem abgehenden Dienstanbieter welche auch die Rechnungskreisnummer
sein kann diese muss auch übereinstimmen.

Bitte senden Sie uns das Auftragsformular mit Unterschrift und diesen
Angaben erneut zu.

Haben Sie hierzu weitere Fragen oder können wir sonst noch etwas für Sie
tun? Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Geschäftskundenservice sind
jederzeit gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Frieda Flink
Geschäftskundenservice

Mir reicht es nun aber wirklich! Einmal abgesehen davon, dass die antwortende Frau Flink einige Probleme mit der deutschen Orthographie hat, ist die Antwort auch dann noch total unverständlich, wenn ich die fehlenden Interpunktionszeichen korrigiere. Außerdem hatte ich ja wohl ausdrücklich darum gebeten, dass meine Mail an einen der Geschäftsführer weitergeleitet wird, was sie ganz offensichtlich einfach ignoriert hat. Was soll man also dazu nun noch sagen? Ich verstehe die Antwort so, dass sie mir mitteilt, die Portierung könnte nicht durchgeführt werden, weil ihre t-mobile Kollegen den entsprechenden Antrag nicht korrekt ausgefüllt haben.

Welch eine bahnbrechende Erkenntnis!

Liebe Frau Flink, ihre relaxten Kollegen in der Nürnberger Filiale versuchen das bereits seit einer Woche und bekommen es nicht hin! Und nun teilt sie mir also mit, ich solle einmal dafür sorgen, dass die Kollegen das Formular korrekt ausfüllen und einreichen.

Ob Frau Flink wohl weiß, wie t-mobile arbeitet?

Na ja, ich anworte also auf die Email, wobei ich schon etwas zornig bin:

Sehr geehrte Frau Flink,

vielen Dank für Ihre prompte Reaktion. Hat tatsächlich nur vier Tage dedauert,
in denen ich weiterhin ohne Telefon war. Das nenne ich einmal eine schnelle
Bearbeitung. Super! Machen Sie nur weiter so! Wirklich ein prima Service!

Ansonsten ist Ihre Antwort - gelinde gesagt - eine Frechheit. Denken Sie im
Ernst, dass Sie mir damit etwas neues mitteilen, oder mir in irgend einer Form
behilflich sind? Ihre inkompetenten Kollegen in besagter Filiale (Nürnberg,
Breite Gasse) versuchen nun seit einer Woche, den entsprechenden Antrag korrekt
auszufüllen. Offensichtlich sind die Kollegen dazu aber nicht in der Lage.
Neuester Stand nach einem Telefonat mit Herrn Schneidig (heute 10:00 Uhr): Das Ausfüllen des Formulars soll nun ein Herr Emsig von der Geschäftskundenbetreuung übernehmen, weil der sich wohl mit dem Schriftkram besser auskennt.

Was sagen Sie dazu? Denken Sie bitte auch schon einmal über ein Angebot für eine
angemessene Entschädigung nach.

Mit (nicht ganz so) freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Ich freue mich schon sehr auf die automatische Antwort, die auch prompt eintrifft. Jetzt denke ich aber: Ok, das kann ich auch. Und so richte ich meinerseits diese automatische Antwort ein, die automatische t-mobile-Geschäftskundenservice-Emails beantwortet:

Sehr geehrte Damen und sehr geehrte Herren,

vielen Dank für diese automatisch generierte Antwort. Damit ist mir wirklich
ungeheuer geholfen. Merken Sie eigentlich, dass Sie mit einer derartigen
Verfahrensweise Ihre Kunden verärgern?

Mit freundlichen Grüßen
Holger Schmeling

Dear Madam, dear Sir,

many thanks for your automatically generated response. It really helps
tremendously. Do you by any means notice that you exacerbate your customers by
this kind of treatment?

Yours sincerely,
Holger Schmeling

Jetzt unterhalten sich also unsere beiden Mail-Server ein paar Mal, bis einer der beiden die sinnlose Kommunikation beendet.

Von Herrn Emsig, der ja nun die Portierung übernommen hat, habe ich übrigens nichts gehört. Na ja, vielleicht ist es ja nicht nötig, dass er sich mit mir in Verbindung setzt, denn er hat ja alle erforderlichen Informationen. Die Hoffnung stirbt eben zuletzt - egal, wie die bisherigen Erfahrungen waren.

Mein Telefonanschluss funktioniert nun bereits seit sechs Tagen nicht mehr.



20.07.2009
Morgens ruft mich Herr Emsig vom Geschäftskundenservice an, um mir zu sagen, dass er die Sache nun in die Hand nimmt, weil er genau weiß, wie man ein Portierungsformular ausfüllt. Ich sage ihm, dass ich darüber bereits informiert bin und frage ihn, warum er sich am Freitag nicht gemeldet hat. Er erklärt mir daraufhin, dass er von Herrn Schneidig (der relaxte Verkäufer aus dem t-mobile Shop) eine falsche Telefonnummer bekommen hat, unter der er mich nicht erreichen konnte. Ich ahne Schlimmes - er wird doch nicht etwa versucht haben, mich auf der abgeschalteten Nummer anzurufen, oder? Aber er meint, es wäre nur ein Zahlendreher in der Nummer gewesen und nun hat er ja die richtige Nummer. Da hat er also einen gesamten Tag gebraucht, um von Herrn Schneidig meine korrekte Telefonnummer in Erfahrung zu bringen. Wahrscheinlich ist er persönlich hingefahren, um ihn von Angesicht zu Angesicht zu fragen, weil sein t-mobile Anschluss nicht funktioniert hat. Kann ja mal passieren.
Also gut, er ist freundlich und sagt mir, dass er sicher im Ausfüllen der erforderlichen Anträge ist. Prima.

Dann erklärt er mir aber, dass er die Portierung nur dann hinbekommt, wenn ich ihm mein E-Plus Kundenkennwort verrate! Das ist stark, oder? Da ruft mich jemand an, den ich überhaupt nicht kenne und verlangt die Herausgabe meines Kennworts! Am Telefon! Natürlich weigere ich mich, woraufhin er sagt, dann macht er die Portierung eben nicht. Und nun? Was habe ich für eine Wahl? Ich gebe ihm also mein Kennwort und beende das Gespräch. Jetzt kann ich nur hoffen, dass Herr Emsig nicht ein von E-Plus eingeschleuster Spion ist, der meinen E-Plus Vertrag telefonisch verlängert...

Ich bin mittlerweile seit sagenhaften 9 Tagen nicht mehr telefonisch erreichbar.


21.07.2009
Morgens ruft mich Herr Emsig erneut an und eröffnet mir voller Stolz, dass er die Portierung geschafft hat! Angelika sagt dazu, ich soll unbedingt schreiben, dass sie es war, die die Portierung organisiert hat und die allen mitgeteilt hat, wie zu verfahren ist, damit das funktioniert. Ich bin Angelika wirklich sehr dankbar, sie hat insgesamt ca. 5 Stunden mit den unterschiedlichsten t-mobile Kollegen telefoniert, um das hinzubekommen. Ich mag im Moment noch gar nicht darüber nachdenken, was das wohl kostet, den t-mobile Service aus dem E-Plus netz anzurufen.

Also: Vielen Dank, Angelika! Ohne Dich hätte ich das Ganze weder geschafft, noch durchgestanden!
Die Nummer ist nun in das Hoheitsgebiet von t-mobile übergegangen. Eine SIM-Karte wird mir noch heute oder morgen zugeschickt und kann dann unmittelbar aktiviert werden. Also, endlich! Allerdings eröffnet er mir auch, dass das iPhone nicht geliefert werden kann und derzeit mit ca. 4 Wochen Wartezeit zu rechnen wäre. Ich sage, dass ist kein Problem, ich warte schon sechs Wochen, und außerdem ist mir im t-mobile Shop in Nürnberg ja mehrfach versprochen worden, dass eigens für mich ein iPhone reserviert wäre. Ich bitte ihn also, dafür zu sorgen, dass das reservierte iPhone an mich übergeben wird.

Mal sehen, was gab es denn sonst noch so? Ach ja. Nach der üblichen Bearbeitungszeit von vier Tagen haben die rund um die Uhr hart arbeitenden Kollegen vom Geschäftskundenservice meine Email vom 17.07.2009 beantwortet, und zwar so:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

völlig zu Recht erwarten Sie einen exzellenten Kundenservice.

Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wir
werden Ihre Anregungen aufnehmen, denn für uns zählt Eines ganz besonders: Ihre
Zufriedenheit mit T-Mobile.

Gern haben wir die Daten für Ihren T-Mobile Anschluss notiert.

Sie brauchen sich um nichts mehr zu kümmern. Wir senden Ihnen die T-Mobile Karte
etwa eine Woche vor dem Vertragsbeginn, dem 29. Juli 2009, zu und schalten sie
dann zu diesem Termin frei.

Allerdings ist der Verkauf unserer neuen iPhone Generation ein überwältigender
Erfolg für T-Mobile. Auf Grund der hohen Nachfrage kommt es bei allen Varianten
des iPhones zu Lieferverzögerungen. Der genaue Liefertermin Ihres iPhone ist der
Zeit noch offen. Wir können Sie daher Nur erneut um Geduld bitten. Das System
veranlasst nach Wareneingang selbständig die Erstellung der Rechnung und den
Versand des Endgerätes. Ein Eingreifen unserer Seits ist hierbei nicht möglich.

Der Kontakt zu Ihnen ist uns wichtig. Bitte wenden Sie sich daher auch in
Zukunft an uns, wenn Sie Fragen, Wünsche oder Anregungen haben. Unsere
Mitarbeiter im Geschäftskundenservice sind 24 Stunden täglich für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Kristel Klug
Geschäftskundenservice

Die veralbert mich doch, oder? Die Mail klingt irgendwie so, als ob sie sich voller Stolz auf die Schulter klopft, weil die Portierung so hervorragend geklappt hat. Mit keinem Wort geht sie auf meine Email ein! Und dann sagt sie mir doch frech, dass mein Anschluss am 29.07.2009 freigeschaltet wird! Das ist in 10 Tagen! Herr Emsig hatte doch noch davon gesprochen, dass die Karte unmittelbar freigeschaltet wird. Es dämmert mir, dass der Begriff "unmittelbar" relativ ist. Für den 24 Stunden je Tag - und zwar an 7 Tagen in der Woche - hart arbeitenden Geschäftskundenservice bedeutet "unmittelbar" eben nun einmal 10 Tage. So einfach ist das also! Wahrscheinlich haben die bei t-mobile ein Glossar für Zeitspannen entwickelt, etwa so:
  • Schnellstmöglich => 4-5 Tage
  • Unverzüglich => eine Woche
  • Unmittelbar => 10 bis 20 Tage
  • Sofort => Innerhalb von drei Monaten
  • Demnächst => Innerhalb des kommenden Jahres
  • Bei Gelegenheit => Niemals

Ich finde, das sollten die ihren Kunden auch zur Verfügung stellen, damit für die Korrespondenz eine gemeinsame Kommunikationsbasis existiert.

Natürlich kann ich mir das so nicht gefallen lassen und beantworte die Email so:

Sehr geehrte Frau Klug,

vielen Dank für Ihre Antwort, die wiederum nach einer kurzen Bedenkzeit
Ihrerseits von nur vier Tagen eingetroffen ist. Es freut mich wirklich sehr,
dass Sie bemüht sind, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Leider sind Ihre
bisherigen Bemühungen - und dazu zählt nun auch Ihre Antwort - in jeder
Beziehung mehr als dürftig ausgefallen.

Versuchen Sie es doch einmal mit folgenden, einfachen Mitteln:
  1. Beschäftigen Sie in Ihren Filialen kompetente MitarbeiterInnen, die nicht nur
    darauf aus sind, eine Provision für einen Vertragsabschluss zu kassieren,
    sondern den Kunden fachkundig beraten und unterstützen.
  2. Sorgen Sie dafür, dass Zusagen - egal ob mündlich oder schriftlich - eingehalten
    werden.
  3. Beantworten Sie Emails nicht immer erst nach vier bis fünf Tagen.
  4. Gehen Sie auf die Belange des Kunden ein und ruhen Sie sich nicht auf Ihrem
    iPhone-Vertriebs-Monopol aus. Das wird mit Sicherheit nach hinten losgehen.
  5. Verzichten Sie auf automatisch generierte Antwort-Emails auf Beschwerden. So
    etwas führt nur dazu, dass ein Kunde sich verhöhnt vorkommt.
Im konkreten Fall frage ich mich, warum es nun, nachdem t-mobile es nach sechs
(!) Wochen endlich geschafft hat, die Telefonnummer zu portieren, noch einmal 10
Tage dauern soll, bis der Anschluss wieder funktioniert. Ihr Kollege, Herr
Rogalske, hat mich heute Vormittag angerufen und mir versichert, dass die Karte
heute oder morgen an mich versendet wird, so dass ich sie unmittelbar aktivieren
kann. Das wäre dann am 22.07.2009 oder 23.07.2009. Ich möchte Sie nochmals daran
erinnern, dass es sich um einen Geschäftsanschluss handelt, den ich dringend
benötige. Wenn Sie eine Freischaltung nicht eher hinbekommen, dann richten Sie
mir bitte in der Zwischenzeit eine kostenlose Anrufweiterleitung auf meine
Interims-Telefonnummer 0160-xxxxxxxx Dies dürfte sicherlich kein Problem
darstellen, da sich ja beide Telefonnummern nun sozusagen in Ihren Händen
befinden. Ich bitte Sie, nicht erst wieder vier Tage zu warten, bevor Sie da
irgendetwas unternehmen. Beweisen Sie also ruhig einmal, dass Sie 24 Stunden am
Tag im Einsatz sind.

Im Übrigen vermittelt Ihre Mail Irgendwie den Eindruck, als ob Sie nun stolz
darauf sind, dass die Übernahme der Rufnummer so toll funktioniert hat. Das
finde ich irgendwie total unpassend.

Was die Übersendung des iPhones betrifft, so sehe ich da kein Problem. Ihre
Mitarbeiter in der Filiale Nürnberg, Breite Gasse, haben mir nun bereits
mehrfach versichert, dass Sie explizit für mich das bestellte iPhone
zurückgelegt haben, und nur darauf warten, dieses an mich übergeben zu können.
Das letzte Mal hat mir Herr Dogan am 08.07.2009 versprochen, dass extra für mich
ein iPhone verschlossen im Spind liegt, und er dieses unmittelbar an mich
herausgeben würde, sobald der Vertrag beginnt. Ich bin am 22.07.2009 und
23.07.2009 in Nürnberg, was sich ja recht gut trifft, nicht wahr? Bitte
veranlassen Sie doch, dass das hinterlegte iPhone an einem der beiden Tage an
mich übergeben wird.

Ansonsten bitte ich Sie, sich über eine angemessene Entschädigung für den mir
entstandenen Aufwand und den nicht geringen Ärger Gedanken zu machen.

Mit freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Angelika telefoniert in der Zwischenzeit weiter mit Hinz und Kunz, um etwas zu erreichen. Viel kommt dabei aber nicht mehr heraus. Ganz offensichtlich ist der Fall für t-mobile, jetzt wo die Portierung so hervorragend funktioniert hat - nun abgeschlossen.

Ich bin nun seit 10 Tagen nicht erreichbar - und so wie es aussieht, wird dieser Zustand wohl auch noch weitere 10 Tage anhalten.


22.07.2009
Heute hat mich der relaxte Herr Schneidig vom Shop kleinlaut angerufen und mir ein iPhone 3G 8GB als Ersatz angeboten, das ich so lange nutzen kann, bis mein bestelltes iPhone 3GS 32GB für mich bereit liegt. Nach einiger Überlegung habe ich zugesagt, dass ich darauf eingehe, denn nach allem, wes bisher vorgefallen ist, nehme ich mal lieber, was ich bekommen kann. Ich habe zwar keine große Lust, das Ersatzgerät zu konfigurieren und dann später noch einmal mein "richtiges" iPhone und es besteht natürlich die Gefahr, dass ich in der Verteilerliste für das neue iPhone nun nach hinten rutsche, denn aus t-mobile Sicht ich bin ja erst einmal versorgt, aber wie gesagt: Ich nehme, was ich bekommen kann, denn man weiß ja nie...

Nachmittags gehe ich also in den Laden und hole das Gerät ab. Herr Schneidig hat auch bereits fein die Formulare vorbereitet - und ich muss ihn natürlich fragen, ob er wirklich ganz sicher ist, dass er alles korrekt ausgefüllt hat. Das versichert er mir und so nehme ich denn auch ein iPhone 3G 8GB mit - also das billigste, das die überhaupt haben. Natürlich kann ich das Gerät mit meiner Xtra Card nicht benutzen, weil ich mich lieber nicht über einen Prepaid-Tarif zum Internet verbinden möchte.
Der Relax Pokal steht nach wie vor für jeden deutlich sichtbar im Regal.
Und ich bin nun schon 12 Tage von der Außenwelt abgeschnitten und total unrelaxed.



23.07.2009
Heute ist nicht viel passiert und ich begreife immer mehr, dass t-mobile mich nun als ausreichend versorgt ansieht. Aber dann geschieht doch noch etwas und der rund um die Uhr arbeitende Geschäftskundenservice beantwortet meine letzte Email:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Sie erwarten völlig zu Recht von uns exzellenten Kundenservice.

Der Anschluss mit der Rufnummer 0177 4107433 wird zum 29. Juli 2009 zu T-Mobile portiert.
Bis dahin entstehen Ihnen keine Kosten.

Bei Bestellungen des Apple iPhone 3G S kann es aktuell zu
Lieferzeiten von bis zu vier Wochen kommen. Dies ist auf
Lieferengpässe des Vorlieferanten zurückzuführen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Der Kontakt zu Ihnen ist uns wichtig. Bitte wenden Sie sich daher
auch in Zukunft an uns, wenn Sie Fragen, Wünsche oder Anregungen
haben. Unsere Mitarbeiter im Geschäftskundenservice sind 24 Stunden täglich für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Wilhelmine Wendig
Geschäftskundenservice

Na ja, ok. Eine Antwort ist das sicherlich nicht, denn auf meine Email geht sie mit keinem einzigen Wort ein. Was ist denn nun mit der Anrufweiterleitung, um die ich bereits zwei Mal gebeten habe und die von beiden Mitarbeiterinnen, die mir geschrieben haben, einfach ignoriert wurde? Es interessiert die einfach nicht, was für Probleme man hat.
Von Entschädigung für das ganze Theater ist schon einmal gar nicht mehr die Rede. Die gehen einfach nicht darauf ein!
Und was bedeutet denn bitteschön, dass mir in der Zwischenzeit keine Kosten entstehen?
Ich kann es ja noch nicht einmal selber auch nur annähernd beziffern, wie teuer dieser ganze Spaß für mich letztlich wird!
Woher soll ich wissen, welche Aufträge mir verlorengegangen sind, und welche Kunden nun so ärgerlich auf mich sind, dass sie mit mir nichts mehr zu tun haben wollen?
Liebe Frau Wendig, es gibt auch Unternehmen, die sich um Ihre Kunden kümmern und diesen einen exzellenten Service bieten möchten. Damit das möglich ist, BRAUCHE ICH EIN TELEFON!
Und sie spricht davon, dass mir keine Kosten entstehen. So eine ungeheuerliche Frechheit.
Die Krönung ihrer Antwort ist aber ja wohl unbestritten dieser einfache Satz:

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

dessen enorme sprachliche Eleganz durch den Abschluss mit einem Ausrufungszeichen ganz besonders zur Geltung gebracht wird.

Übersetzt bedeutet das wohl ganz simpel: Lassen Sie uns nun endlich mit Ihren banalen Ansinnen in Ruhe, Sie Idiot!
Die Dame ist wirklich enorm clever - auf jeden Fall zu clever für mich. Sie hat es mit dieser Antwort nun endgültig geschafft, mich zu zermürben. Ihre Antwort stellt wirklich klar und deutlich heraus, dass es überhaupt keinen Sinn macht, sich mit der Bitte um Unterstützung an den Service zu wenden. Ich sehe dies also endlich ein und gebe auf, was ich ihr auch in
einer Email mitteile:
Sehr geehrte Frau Wendig,

vielen dank für Ihre Nachricht. Damit haben Sie es nun geschafft. Ich
gebe entnervt auf und werde nicht mehr versuchen, von ihnen in
irgendeiner Weise Hilfe zu bekommen. Es ist schon erstaunlich, wie gut
Sie darin geschult sind, sämtliche Wünsche eines Kunden zu ignorieren.
Langsam kommt unsere Kommunikation mir vor, wie in einem Sketch von Loriot.
Meine sämtlichen Fragen/Anliegen wurde von Ihnen bislang in keinem
Fall auch nur ansatzweise beantwortet.

Machen Sie nur weiter so! Dann können Sie sich sich im Service
ausruhen, weil kein Kunde sich jemals wieder an Sie wenden wird. Da
dies offensichtlich von Anfang an Ihr Ziel war, darf ich Sie also nun
dazu beglückwünschen, dass Sie es erreicht haben.
Hier noch einmal eine Kurzzusammenfassung:
  • Mein Geschäftsanschluss sollte zum 11.07.2009 portiert werden. Dazu
    war niemand bei t-mobile in der Lage, weder im Ladengeschäft, noch
    beim Geschäftskundenservice. Der Antrag hierzu wurde bereits Mitte
    Juno 2009 gestellt.
  • Alle Bemühungen, persönlich, telefonisch oder per Email, Hilfe zu
    bekommen, wurden mit Inkompetenz und Ignoranz beantwortet.
  • Ich bin bis heute - und also auch weiter bis zum 29.07.2009 nicht
    erreichbar.
  • Das bestellte und für mich reservierte iPhone wurde in der
    Zwischenzeit an jemand anderen verkauft.
Mit nicht sehr freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Ich bin jetzt seit 13 Tagen ohne Mobiltelefon.


24.07.2009
Heute habe ich die neue SIM Karte im Briefkasten, zusammen mit einem Schreiben, in dem ich erneut darüber informiert werde, dass die Karte am 29.07.2009 freigeschaltet wird. So langsam dämmert es mir, dass sich nun bei t-mobile wirklich niemand mehr für mich interessiert.

Oder etwa doch? Da ist ja noch ein Schreiben im Briefkasten. Vom t-mobile Service! Vielleicht hat ja doch jemand Erbarmen mit einem hilflosen Kunden. Als ich das Schreiben jedoch lese, kapiere ich gar nichts mehr. Ich denke, das wird euch genau so gehen, wenn ihr es lest:


Ich kann den Brief zunächst überhaupt nicht verstehen, aber ich finde, er klingt irgendwie bedrohlich. Ob ich einmal anrufe? Angelika sagt, ich soll es lieber lassen und sie würde das gerne für mich erledigen, weil es mich eventuell zu sehr aufregen könnte. Vielen, vielen Dank, Angelika. Was würde ich nur ohne Dich anfangen...
Ok, Angelika ruft also an und redet mit einer Frau Rasch, die enorm unfreundlich ist. Das ist natürlich absolut verständlich, denn es ist Freitagnachmittag, und sie muss noch arbeiten.

Es geht ein wenig hin und her und dann sagt Frau Rasch: So, wenn wir jetzt nicht die fehlenden Daten liefern, dann wird sie den ganzen Auftrag stornieren und die Nummer einfach abschalten!

Jetzt ist es einmal an Angelika, zu explodieren. So habe ich sie selten erlebt - und ich kenne sie schon fast 30 Jahre.
WIE BITTE? STORNIEREN? ABSCHALTEN?

Auf welchem Dampfer ist diese Frau Rasch denn unterwegs?

Tja, ich weiß es nicht. Aber sie meint wohl, es würde sich um einen Privatanschluss handeln, der ja nun unter einer Firmenadresse geführt wird - und das ist natürlich verkehrt. Weiß der Teufel wie, aber mein Antrag ist offensichtlich irgendwie vom Geschäftskundenservice in den Privatkundenservice gewandert. Vielleicht haben ja die cleveren Damen vom Geschäftskundenservice da etwas nachgeholfen, um einen ihrer Ansicht nach unbequemen Kunden auf einfache Art loszuwerden.

Nun liegt also mein Antrag auf einmal bei Frau Rasch vom Privatkundenservice und die sagt, so ein Antrag wäre bei ihr total falsch und deshalb wird er jetzt storniert. Basta.

Angelika regt sich noch ein wenig weiter auf und erklärt ihr mit sehr klaren Worten, dass sie sich unterstehen soll, die Stornierung auszuführen.

Jetzt muss ich einmal abwarten, was Frau Rasch in ihrer miesen Freitag-Nachmittags-Stimmung daraus macht.

Heute ist der 14te Tag an dem ich telefonisch nicht erreichbar bin.


27.07.2009
Heute ist Montag und ich schreibe diesen langen Blogeintrag. Ansonsten gibt es gibt keine Neuigkeiten, außer natürlich dieser hier:

Ich bin seit 15 Tagen nicht mehr telefonisch erreichbar.


28.07.2009
Ich warte weiter. Morgen soll nun die neue SIM Karte aktiviert werden und ein altes iPhone habe ich ja schon. Dann kann es hoffentlich endlich losgehen. Ich bin wirklich schon sehr gespannt und auch sehr skeptisch, ob das wohl diesmal so funktioniert, wie versprochen.

Ansonsten bin ich jetzt seit 16 Tagen telefonisch nicht mehr erreichbar.


29.07.2009
Guten Morgen, liebes t-mobile Team. Heute soll es nun endlich so weit sein - und ich habe Zahnschmerzen. Hoffentlich ist das kein schlechtes Zeichen...
Mein neues/altes iPhone zeigt immer noch "Kein Netz" und versucht, eine Verbindung herzustellen. Ich gehe also einmal auf die t-mobile Web Seite, trage dort meine Nummer ein und kann kaum glauben, was ich da sehe: Meine Mobil-Nummer ist dem System doch tatsächlich bekannt! Also schalte ich das iPhone einmal aus und wieder ein und - oh Wunder - es verbindet sich in das t-mobile Netz!
Nach 17 Tagen, in denen ich von der Außenwelt abgeschnitten war, bin ich nun also wieder einer von euch.
Und so sieht das zwischenzeitliche Fazit aus:
  • Nach insgesamt sechs Wochen Bearbeitungszeit konnte meine Nummer nun erfolgreich portiert werden
  • Auf mein neues iPhone warte ich nun auch bereits sechs Wochen. Die von t-mobile angegebene Wartezeit von "ca. 4 Wochen" gehört also unbedingt auch in das Glossar für die Zeitspannen, also etwa so: ca. 4 Wochen => mindestens 6 Wochen
Nun denn, ich habe mich auf der t-mobile Web Seite registriert und dabei auch das folgende entdeckt:
Da weiß ich ja nun nicht so richtig, was ich davon halten soll, denn eine Überschneidung mit meinen Erfahrungen kann ich wirklich überhaupt nicht entdecken.
Ich bin also jetzt wieder telefonisch erreichbar, warte aber weiter auf mein iPhone 3GS 32 GB. Und was muss ich da auf der t-mobile Web Seite sehen? Das hier:

Also, das ist ja nun wirklich ein dicker Hund, oder? Da steht sofort lieferbar! Also los, her damit! Einfach unglaublich.
Der rund um die Uhr arbeitende Geschäftskundenservice spricht von "ca. 4 Wochen", und auf der Web Seite reden die von "sofort". Diese Begriffe werden also synonym verwendet, und das legt ja wohl die Vermutung nahe, dass auch für den Begriff "sofort" ein entsprechender Eintrag im Zeitspannen-Glossar existiert, nämlich so: "Sofort => ca. 4 Wochen". Das verkompliziert das Glossar natürlich enorm, denn nun können Bezeichnungen nicht mehr eindeutig zugeordnet werden, weil es auch Querverweise gibt. Ich habe ja schon vermutet, dass auch ein Eintrag für "ca. 4 Wochen" vorhanden ist, der in "mehr als 6 Wochen" übersetzt wird. Somit bedeutet dann also "sofort" => "ca. 4 Wochen", was aber unter Umständen dann eben auch "mehr als 6 Wochen" bedeuten kann (so wie in meinem Fall), wenn man noch einmal unter "ca. 4 Wochen" im Glossar nachschlägt. Kein Wunder, dass die da durcheinander kommen.
(Sorry, liebe t-mobile Kollegen, wenn das jetzt ein wenig zu kompliziert für euch war, aber ihr anderen habt es doch verstanden, oder?)

30.07.2009
Hallo, Team t-mobile. Na, wo bleibt mein iPhone? Ich hatte ja gehofft, es wird heute geliefert, aber wieder nichts. Ich muss wohl einmal nachfragen, sonst werde ich wahrscheinlich noch eine Ewigkeit (ein weiterer Begriff für euer Glossar) warten dürfen. Nun bin ich natürlich in einer Zwickmühle, denn an wen soll ich mich wenden? An die Vertragsverkäufer im Shop? Brrrr! Nein, auf keinen Fall. Aber wer bleibt mir dann noch? Soll ich dem pausenlos arbeitenden Geschäftskundenservice vielleicht doch noch eine Chance geben? Widerwillig beschließe ich, genau dies zu versuchen. In der Verzweiflung klammert man sich eben an jeden Strohhalm, den man greifen kann. Ich schreibe also erneut eine Mail an den Service, der seinen Namen nicht verdient:

Sehr geehrte Damen und sehr geehrte Herren,

auch wenn Sie mir bislang in keinem Fall geholfen haben und niemals auch nur ansatzweise auf meine Anliegen eingegangen sind, habe ich dennoch beschlossen, Ihnen eine weitere Chance zu geben.
Seit nunmehr sechs (!) Wochen warte ich auf mein bestelltes iPhone 3GS 32GB, dessen Übergabe mir immer wieder unter der Angabe fadenscheiniger Gründe versagt wurde. Auf Ihrer Web Seite geben Sie die Lieferfrist für dieses Gerät mit „sofort“ an.
Auch, wenn der Begriff „Sofort“ natürlich relativ ist, gehe ich einmal davon aus, dass Sie darunter nicht mehr als sechs Wochen verstehen.
Ich bitte Sie daher, dafür zu sorgen, dass das bestellte Gerät nun noch heute oder morgen an mich übersendet wird. Gegen eine Lieferung per Express Service habe ich nichts einzuwenden.
Darüber hinaus wäre ich Ihnen wirklich sehr verbunden, wenn Sie sich diesmal selbst übertreffen könnten und nicht erst nach der üblichen Bearbeitungszeit von vier Tagen auf meine Nachricht antworten.

Mit freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Und hast Du nicht gesehen, kommt auch schon die automatische Antwort, in der man sich noch einmal artig bei mir dafür bedankt, dass ich mich vertrauensvoll an den Service gewandt habe und mich voller Stolz darüber informiert, dass der Mail Server an 7 Tagen in der Woche, jeweils 24 Stunden erreichbar ist.
Es gibt also nichts Neues, ich warte immer noch auf mein bestelltes iPhone.

31.07.2009
Heute Morgen habe ich tatsächlich eine Antwort auf meine Email an den pausenlos arbeitenden Geschäftkundenservice erhalten:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Aufgrund der großen Nachfrage ist das iPhone leider im Lieferverzug.

Die Auslieferung kann leider nicht individuell gesteuert werden.

Bitte haben Sie daher Verständnis dafür das wir Ihnen aufgrund der sehr angespannten Liefersituation keinen genauen Termin für die Lieferung Ihres iPhoneMit freundlichen Grüßen

Franka Forsch
Geschäftskundenservice - Team Endgerätereklamation

Es antwortet mir also Frau Forsch, die offenbar nicht einmal Zeit findet, ihre Mail ordentlich zu formatieren und die auch ein wenig Probleme mit der deutschen Rechtschreibung hat. Da ist wohl ein Fehler beim Kopieren und Einfügen von Text passiert. Frau Forsch ist sicherlich momentan gerade überlastet, weil sie haufenweise Emails mit diesem oder ähnlichem Text versendet. Ansonsten schreibt sie mir also nur blablabla, die üblichen Ausflüchte eben.
Kurios finde ich, dass die Dame vom "Team Endgerätereklamation" ist. Ich habe doch überhaupt gar kein Endgerät, das ich reklamieren könnte! Na, ob ich da wohl an die richtige geraten bin?
Auf der Web Seite von t-mobile steht übrigens nach wie vor "sofort lieferbar". Es scheint, als ob Sie mit dieser Lieferfrist Neukunden zu einer Vertragsunterzeichnung überreden wollen. Hat man erst einmal - so wie ich - den Vertrag unterschrieben, dann ändert sich die Lieferfrist geringfügig.
Natürlich kann ich mich mit dieser Antwort nicht zufrieden geben, und starte einen erneuten Versuch, der so aussieht:

Sehr geehrte Frau Forsch,

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich möchte Ihnen mitteilen, dass Sie sich da offensichtlich nicht korrekt informiert haben. Sie kennen doch Ihren firmeneigenen Internetauftritt, oder? Auf der t-mobile Web Seite wird für das von mir bestellte iPhone nach wie vor "Sofort lieferbar" angegeben.
Sehen Sie bitte selbst in der Anlage oder unter dieser Adresse nach:

http://www.t-mobile.de/shop/handy/0,4855,2963-_17602-0-1-0,00.html

Offensichtlich gibt es also sehr wohl eine Möglichkeit, den Liefertermin zu beeinflussen und ich bitte Sie nun nochmals, zu veranlassen, dass ich das bestellte Gerät nach einer Wartezeit von mehr als sechs Wochen nun endlich auch sofort (damit meine ich innerhalb von zwei Tagen) bekomme.
Sie werden mir doch nicht ernsthaft erzählen wollen, dass die Angabe "sofort lieferbar" gleichzusetzen ist mit "zu einem unbestimmten Termin lieferbar"?
Mir drängt sich der Eindruck auf, dass t-mobile Neukunden anlocken möchte, indem mit einer sofortigen Verfügbarkeit des iPhones geprahlt wird, die dann - nach Vertragsunterzeichnung - in eine in weiter Ferne liegende Verfügbarkeit umgewandelt wird.
Das finde ich wirklich sehr unanständig, so behandelt man einfach keinen Kunden. Ich bin ein Neukunde, dem bereits mehrfach die Herausgabe des angeblich für ihn reservierten Geräts verweigert wurde.
Ist das wirklich so schwierig mir zu helfen? Ich verlange doch nichts unmögliches, wie zum Beispiel, dass Sie über Ihren Schatten springen.

Mit freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Viel Hoffnung, dass diese Mail etwas bewirkt habe ich - ehrlich gesagt - nicht, aber einfach so aufgeben möchte ich nun auch nicht. Darum werde ich dran bleiben. Versprochen!
Ups, was habe ich denn da in meinem Posteingang? Ach ja, die automatische Antwort. Aber diesmal bin ich nun wirklich erstaunt, denn bereits nach einer Stunde bekomme ich eine richtige Antwort, die so aussieht:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

Ihren Ärger über die Liefersituation zum bestellen iPhone 3G S 32GB kann ich sehr gut nachvollziehen. Dieser tut mir unheimlich leid.

Die von Ihnen angesprochene Angabe auf unserer Internetseite ist uns durchaus bewusst und wurde bereits auch schon an die Verantwortlichen zur Richtigstellung weitergegeben.

Zur momentanen Liefersituation kann ich weiterhin nur auf Ihr Verständnis hoffen. Wir arbeiten mit Apple unter Hochdruck an schnellen Auslieferungen.

Mit freundlichen Grüßen

Nina Nett
Geschäftskundenservice - Team EGAS

Wie üblich sagen die mir wieder einmal, dass es hoffnungslos ist, auf Hilfe zu hoffen.
Ist euch eigentlich schon einmal aufgefallen, dass jede Antwort vom Geschäftskundenservice von einer anderen Mitarbeiterin kommt? Man könnte glauben, eine Mitarbeiterin verfasst einfach irgend eine beliebige Antwort, nur um die Sache als erledigt abhaken zu hönnen. Sie weiß ja ganz genau, dass sie die Angelegenheit nicht noch einmal auf den Tisch bekommt, weil das nächste Mal auf jeden Fall eine andere Kollegin dran ist. Da steckt doch System dahinter, oder?
Ich bin also immer noch ohne mein bestelltes iPhone - und das auch noch auf unbestimmte Zeit. Und so ganz langsam keimt tief in mir drinnen die Erkenntnis, dass t-mobile ein einziger riesiger Saftladen ist.

09.08.2009
Ich musste mich gerade eine Woche in der Toskana von dem ganzen Stress ein wenig abreagieren. Insgeheim hatte ich ja auch den Wunsch, das mein bestelltes iPhone mir in der Zwischenzeit zugeschickt wurde, denn wie ich ja bereits einmal sagte: Die Hoffnung stirbt zuletzt. Aber t-mobile ist eben doch ein hoffnungsloser Fall, denn wie nicht anders zu erwarten, kann ich mein geordertes iPhone nach einer Wartezeit von nunmehr bereits acht Wochen immer noch nicht in den Händen halten. Als zusätzliche Frechheit wird auf der t-mobile Web Seite für das iPhone 3GS 32 GB immer noch "sofort" als Liefertermin genannt. Das wollten die doch ändern! Zumindest hatte mir Frau Nett dies in der letzten Mail mitgeteilt. Na ja, wahrscheinlich ändern Sie die Angabe auf der Web Seite "sofort", was ja im t-mobile Jargon "in mehr als acht Wochen" bedeutet.
Darüber hinaus erhält man mit dem Abschluss eines iPhone-Neuvertrags auch ein sogenanntes LIGA total Paket für ein Jahr kostenlos. Alle Spiele der ersten und zweiten Bundesliga live auf das iPhone! Phantastisch, nicht wahr? Nun wird ja bereits wieder gespielt, aber von LIGA total noch keine Spur. Auf der t-mobile Web Seite heißt es, dass man per SMS informiert wird, sobald die entsprechende Applikation zur Verfügung steht. Und, was ist nun damit? Nichts! Einfach keine Nachricht! Fertig. Das war's also mit LIGA total. Oder bekommt man das etwa nur mit dem iPhone 3GS? Das habe ich zwar bestellt, aber es wurde ja noch nicht geliefert. Habe ich deshalb nun auch keinen Anspruch auf LIGA total?
Ok, ich entschließe mich also noch einmal den Support zu kontaktieren und schreibe diese Mail:

Sehr geehrte Frau Nett,

wie ich Ihnen bereits in einer meiner vergangenen Nachrichten mittgeteilt habe, sind Sie über den Liefertermin des iPhone 3GS nicht korrekt informiert. Ich kann ja wohl davon ausgehen, dass Sie in den vergangenen 10 Tagen genug Zeit gehabt haben, die Web Seite zu korrigieren. Auf der korrigierten Web Seite ist nach wie vor "sofort lieferbar" angegeben (http://www.t-mobile.de/shop/handy/0,4855,2963-_17602-0-1-0,00.html). Bitte liefern Sie mir nun mein bestelltes iPhone sofort. Wie ich ihnen bereits mitgeteilt habe, verstehe ich unter "sofort" ein bis zwei Tage.

Darüber hinaus möchte ich Sie darüber informieren, dass die neue Bundesligasaison bereits begonnen hat. Zumindest die Spiele der 2. Bundesliga sind bereits im Gange. Bis zum heutigen Tag habe ich die versprochene SMS, die mich über die Verfügbarkeit der entsprechenden Applikation informiert, noch nicht erhalten. Ich bitte Sie, Ihr Versprechen zu halten und das LIGA total - Angebot nun unverzüglich für mich freizuschalten.

Was läuft da eigentlich bei Ihnen ab?

Mit freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Ich warte auf mein bestelltes iPhone nun bereits seit acht Wochen - und ich habe nicht den Eindruck, dass dies bei t-mobile irgendwen interessiert.

10.08.2009
Heute bin ich wieder einmal in Nürnberg. Am Abend, als ich so durch die Stadt schlenderte, kam mir die Idee, doch einmal im t-mobile Laden nach dem neuen iPhone zu fragen. Schließlich wird das iPhone ja auf der t-mobile Web Seite immer noch als „sofort verfügbar“ deklariert, und da dachte ich, es kann nicht schaden, einmal ein vor acht Wochen bestelltes und sofort verfügbares iPhone gleich mitzunehmen.
Ich gehe also in den Laden, wobei ich mich aus verständlichen Gründen nicht für das Geschäft in der Breiten Gasse entscheide. Stattdessen gehe ich in den t-mobile Shop im Nassauer Haus (Karolinenstraße, Ecke Königstraße) und frage sofort, ob das neue iPhone verfügbar ist. Zunächst lächeln die beiden Vertragsverkäufer nur und erklären mir, dass sie gerade heute das letzte iPhone 3GS herausgegeben haben. Ich sage, dass das iPhone auf der t-mobile Web Seite als sofort verfügbar deklariert wird, was die Kollegen sichtlich amüsiert. Sie fragen mich, ob es sich in meinem Fall um einen Neuvertrag handelt, und ich bejahe. Jetzt kommt etwas Bewegung in die Sache. Einer der beiden möchte nun wissen, ob ich eine 16GB oder aber eine 32 GB Version (jeweils in weiß oder schwarz) möchte und ich entgegne wahrheitsgemäß, dass ich gerne ein schwarzes iPhone 3GS mit 32 GB Speicherkapazität mitnehmen möchte. Er sagt, ein weißes hätte er wohl da, aber ich bleibe hartnäckig und entgegne, dass ich ein schwarzes Gerät möchte. Und siehe da, auf einmal holt er doch noch ein schwarzes iPhone 3GS 32GB aus einer dunklen Ecke hervor. Perfekt. Er sagt mir, dass er das Gerät für einen Kunden reserviert hat, der es am kommenden Mittwoch (also in zwei Tagen) abholen wird. Irgendwie ist er aber wohl der Meinung, dass er bis Mittwoch noch ein gleiches Gerät hereinbekommt (sehr erstaunlich), und ist bereit, mir das iPhone auszuhändigen. Ja, ja, ja. Nun ist es endlich soweit.
Er holt also einen Vertrag hervor und ich sage, den brauche ich gar nicht, weil ich schon vor mehreren Wochen einen solchen Vertrag unterzeichnet habe. Mir fehlt nur noch das iPhone. Nun schaut er natürlich etwas komisch drein, aber ich sage ihm, dass ich wirklich nicht mehr bereit bin, irgendwelche Ausflüchte zu akzeptieren. Der Geschäftskundenservice hält mich nun seit mehreren Wochen hin und mir reicht es jetzt wirklich.
Damit habe ich einen Fehler gemacht. Als die beiden hören, dass ich Geschäftskunde bin, erklären sie mir prompt, dass sie Geschäftskunden aus Prinzip nicht mehr bedienen! Innerlich koche ich nun natürlich vor Wut, aber ich frage ganz ruhig, was denn wohl die Ursache für dieses ungewöhnliche und enorm kundenfreundliche Verhalten sein könnte. Daraufhin erzählen sie mir irgendeine Geschichte, deren Credo im Prinzip ist, dass die Vertragsverkäufer im Shop sich von t-mobile ungerecht behandelt fühlen, weil sie mit der Provisionsregelung bei Abschlüssen mit Geschäftskunden nicht einverstanden sind. Und deshalb haben sie beschlossen, zu streiken. Einer der beiden sagt mir dann noch geradeheraus, dass sie so viele Beschwerden wie möglich von Geschäftskunden bekommen möchten, damit t-mobile die armen Vertragsverkäufer wieder besser stellt. DIE SIND DOCH ALLE IRRE, ODER? Da tragen die Wahnsinnigen von t-mobile irgendwelche hausinternen Grabenkämpfe aus, und kalkulieren bewusst ein, dass der zahlende Kunde darunter leiden soll, damit sich t-mobile intern etwas ändert!
Zum Abschluss erklärt mir einer der beiden Experten dann auch noch, dass Geschäftskunden sowieso ganz besonders lange warten müssen. Das wäre nun einmal so. Tolle Aussichten, nicht wahr? Ich bin nun mittlerweile wirklich zu der Überzeugung gelangt, dass t-mobile einfach nur eine riesige Ansammlung von Chaoten ist. Niemand scheint sich dort auch nur eine Spur dafür zu interessieren, einen Kunden angemessen zu bedienen. Ich verlange doch nun wirklich nichts außergewöhnliches, oder?
Im Fernsehen läuft gerade jetzt ein Werbespot mit JBK, der im Namen von t-mobile für LIGA total wirbt. Heute spielt übrigens die 2. Bundesliga. Aber von LIGA total bei mir keine Spur! Ich muss leider draußen bleiben.
Ach so, ja: Auf meine Email an den unermüdlich arbeitenden Geschäftskundenservice habe ich natürlich auch noch keine Antwort. Die Kollegen dort sind ganz offensichtlich mit den internen Querelen komplett ausgelastet. Das ist natürlich absolut verständlich. Hätte ich das doch nur früher gewusst, dann hätte ich mich nicht immer so aufregen müssen.

12.08.2009
Der unermüdlich arbeitende Geschäftskundenservice macht in seinem gewohnten Trott weiter und hat nun bereits seit drei Tagen nicht auf meine letzte Email reagiert.
In der Zwischenzeit habe ich mir auch einmal meine Online-Rechnung angesehen und erstaunt festgestellt, dass für Daten-Roaming aus Italien ca. 3,50€ pro Megabyte berechnet werden. Das finde ich ziemlich unverschämt, wenn man bedenkt, dass ich ja bereits ca. 60 € je Monat bezahle. Ich vermute einmal, dass selbst die Vogonen erheblich weniger bezahlen, wenn sie ihre Emails aus den Tiefen des Universums abrufen…
Die 8GB auf meinem Interims-iPhone sind nun auch fast voll. Ich hatte mir ja nicht umsonst eine 32GB-Version bestellt, nicht wahr?
Irgendwie habe ich es jetzt langsam auch wirklich satt. Egal was ich versuche, niemand, wirklich niemand bei t-mobile ist auch nur ansatzweise bereit, mir zu helfen. Aufgeben möchte ich aber auch nicht, uns so finde ich, es ist zumindest einmal Zeit für ein

Zwischenzeitliches Fazit
Tja, was soll ich noch sagen? Es zeigt sich wohl mehr als deutlich, was ein Vertriebsmonopol für den Verbraucher bringt. Das iPhone selber ist schon ok, aber wie t-mobile mit Kunden umgeht, das ist einfach nur unanständig. Ich weiß auch gar nicht, was ich zum Service sagen soll. Ist er schlecht? Hundsmiserabel? Kläglich? Übel? Mir fällt einfach kein Attribut ein, mit dem ich den Service beurteilen könnte. Egal, welche Bezeichnung ich verwende; jede auch noch so schlechte Bewertung ist letztlich immer noch ein Kompliment für den sogenannten Geschäftskundenservice. Es gibt einfach keinen Service. Punkt. Service existiert nicht. So einfach ist das.
Sicher ist t-mobile keine Ausnahme. Auch mit anderen Telefongesellschaften habe ich nicht unbedingt die besten Erfahrungen gemacht. Aber in einem Punkt ragt t-mobile auf jeden Fall heraus – und das ist der Preis. Wenn man einen iPhone Vertrag abschließt, dann entscheidet man sich doch ganz bewusst dafür, viel mehr Geld auszugeben, als für gleichwertige Leistungen etwa bei einem anderen Anbieter. Ist es dann zu viel verlangt, wann man dafür auch mehr Service erwartet? Was man bekommt, ist letztlich das Gegenteil: T-mobile nutzt das Vertriebsmonopol für das iPhone derart schamlos aus, dass mir einfach nur die Worte fehlen.
Ich habe in diesem Blog ganz bewusst auf Kraftausdrücke, wie Vollidiot, Dummkopf, Blödmann, dämliche Tusse, Verarschung usw. verzichtet, weil ich nicht zu anstößig wirken wollte. Mehr als einmal ist mir jedoch einer dieser Ausdrücke einfach so beim Schreiben herausgerutscht. Ich habe mich stets gemaßregelt und in den meisten Fällen eine gemilderte Formulierung gewählt, obwohl mir das oft nicht leicht gefallen ist.
Allerdings denke ich tatsächlich, dass t-mobile nicht einfach ein Haufen von Dummköpfen, Blödmännern und dämlichen Tussen ist. Die werden sicherlich keinen Einstellungstest haben, bei dem jeder mit einem IQ von mehr als 70 sofort ausgesondert wird. Irgendwie läuft der Laden ja und mit lauter Vollidioten wäre das wohl nicht zu machen. Wenn die Mitarbeiter im Team t-mobile also auch nur einigermaßen bei gesundem Menschenverstand sind, dann kann ich in meinem Fall nur ableiten, dass sie ganz bewusst ihre Kunden verarschen – und das finde ich persönlich noch schlimmer als Blödheit. Hinzu kommt natürlich, dass eine solche Behandlung von Kunden letztlich dem Unternehmen schadet, denn ein unzufriedener Kunde wird sicherlich die erst beste Gelegenheit nutzen, um t-mobile ein für alle Mal den Rücken zu kehren. Es kann doch wohl niemand bei t-mobile ernsthaft annehmen, dass die derzeitige iPhone-Situation auf ewig so anhält. Irgendwann wird das iPhone vielleicht nicht mehr so gefragt sein, oder auch auf anderen Kanälen offiziell zu beziehen sein. Es gibt ja bereits jetzt Möglichkeiten, sich ein iPhone, z.B. aus Tschechien, zu besorgen und zu „Jailbreaken“. Nach allem, was ich bislang durchgemacht habe, kann ich alle Leute verstehen, die so etwas machen. Ich habe mich ganz bewusst für den offiziellen Weg entschieden – und das bereue ich mittlerweile wirklich sehr.
GEBT MIT ENDLICH MEIN IPHONE, IHR (Ups. Da wäre mir fast schon wieder ein Kraftausdruck herausgerutscht.)! ICH WARTE BEREITS SEIT BEINAHE NEUN WOCHEN!

15.08.2009
Immer noch keine Antwort auf meine letzte Email an den unermüdlich arbeitenden Geschäftskundenservice. Nach 6 Tagen! Gestern habe ich einfach einmal angerufen (Telefon 2828). Ein sehr netter Mitarbeiter, dessen Namen ich leider vergessen habe, fragt mich, was er für mich tun kann. Das ist ganz einfach sage ich: Senden Sie mir mein bestelltes iPhone zu. Er meint, er schaut einmal nach, was da los ist, erklärt mir aber auch, dass die Wartezeit momentan bei 4-6 Wochen liegt. Ich sage, ich warte schon neun Wochen, worauf er entgegnet: Das kann ja gar nicht sein. Unverschämtheit! Der erzählt mir also, dass meine zeitliche Wahrnehmung gestört ist, nur weil ich mich in dieser Beziehung nicht der Begriffswelt von mobile anpasse (also z.B. "Sofort" bedeutet "Mehr als 9 Wochen"). Ich erkläre ihm also, dass mein Kalender funktioniert und er schaut in meiner Akte nach. Und was findet er wohl heraus? Mein Vertragsstart war der 20.07.2009, und seit diesem Datum sind ja erst vier Wochen vergangen. Da fällt einem nun wirklich nichts mehr ein, oder? T-mobile braucht sechs Wochen, um den Vertrag mit der Portierung der Rufnummer hinzubekommen, und diese Zeitspanne wird einfach nicht auf die Wartezeit angerechnet! Ich frage den Berater dann noch, was er dazu sagt, dass auf der t-mobile Web Seite immer noch "sofort verfügbar" als Liefertermin angegeben wird und er entgegnet, dass man dies absichtlich so mache, damit keine Kunden abgeschreckt werden! Soso sage ich, t-mobile lockt also Kunden mit Falschaussagen an. Das finde ich wirklich unanständig und unseriös. Er ist davon überhaupt nicht beeindruckt, sondern findet diese Verfahrensweise offensichtlich völlig in Ordnung.
Schließlich frage ich ihn dann noch, was er mir für eine Entschädigung dafür anbietet, dass ich nun bereits neun Wochen auf meine Bestellung warte und t-mobile es geschafft hat, dass ich zwischenzeitlich beinahe drei Wochen nicht über meine Mobilnummer erreichbar war. Da weiß der Berater zunächst keinen Rat und muss erst einmal nachschlagen. Er hängt mich in die Warteschleife, schaut nach und meldet sich nach kurzer Zeit wieder, um mir sagenhafte und unglaubliche 25 € als Entschädigung anzubieten. Wie ungemein großzügig!
Fazit: Auch der telefonische Geschäftskundenservice existiert nicht. Man kann dort zwar mit netten Leuten reden, aber dafür gehe ich dann doch lieber in den Biergarten. Meine Probleme haben den Serviceberater, der seinen Namen nicht verdient, jedenfalls überhaupt nicht interessiert.

09.09.2009
Ich hatte einige Tage Urlaub und habe deshalb den Blog etwas vernachlässigt. Aber eigentlich ist in der Zwischenzeit auch nicht erwähnenswertes passiert. ICH HABE NÄMLICH IMMER NOCH NICHT MEIN BESTELLTES IPHONE! Insgesamt warte ich nun bereits fast 13 Wochen! Etwas ist aber doch geschehen, denn am 18.08.2009 habe ich vom fleißigen Geschäftskundenservice eine Antwort auf meine Email vom 09.08.2009 erhalten. Nach 10 Tagen Bearbeitungszeit schreiben die mir das hier:
Sehr geehrter Herr Schmeling,

Sie haben uns nach dem Verbleib Ihres iPhones gefragt.
Aus unseren Daten geht hervor, dass am 21.07.2009 ihr Neuvertrag ******** eingepflegt und somit das iPhone am gleichen Tag bestellt wurde.

Einige Informationen zu der Bestellung und Lieferung.
Das iPhone 3G S ist zurzeit nur eingeschränkt verfügbar, so dass wir leider der großen Nachfrage unserer Kunden nicht in vollem Umfang nachkommen können.
Die Verfügbarkeit ist abhängig vom Vertriebskanal. Leider kann Apple die von T-Mobile bestellten Geräte nur in begrenzter Stückzahl liefern.
Dadurch kommt es zu Bestellrückständen. Dies gilt sowohl für die 16 als auch die 32 GB-Variante. Die Bestellungen werden nach Auftragseingang bearbeitet.
Eine Aussage über den Zeitpunkt, wann jeder Kunde im Besitz seines iPhone 3G S ist, lässt sich nicht treffen. Im Einzelfall kann es zu Lieferzeiten von bis zu vier Wochen kommen. T-Mobile unternimmt selbstverständlich alle Anstrengungen, um die Zeit der knappen Verfügbarkeit möglichst kurz zu halten. Wir erhalten wöchentlich Lieferungen des Gerätes und gehen davon aus, dass der Rückstand schnellstmöglich aufgeholt ist.

Gerne sind wir auch Ihrem Wunsch nachgekommen und haben Ihnen die Option MobileTV LIGA total freigeschaltet.

Bitte zögern Sie nicht, bei Fragen, Wünschen oder Anregungen auf uns zuzukommen. Sie erreichen uns jederzeit per E-Mail oder telefonisch unter der T-Mobile Kurzwahl 2828.

Haben Sie Fragen dazu oder können wir sonst noch etwas für Sie tun? Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Wir sind jederzeit gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Gisela Gescheit
Geschäftskundenservice

Es antwortet wieder eine andere Bearbeiterin und die Antwort ist einfach nur ein Witz, oder? Was soll das heißen, dass Wartezeiten von bis zu vier Wochen auftreten können? Ich warte schon fast 13 Wochen! Als Termin für den Beginn der Wartezeit verwenden die nicht etwa das Bestelldatum, sondern das Datum, an dem t-mobile die Vertragsdaten in das System aufgenommen hat. Die fünf Wochen zwischen Bestellung und "Einpflegen" (welch ein Wort) werden einfach nicht angerechnet. Und das, obwohl diese Zeit einzig und allein auf das schlampige Arbeiten von t-mobile zurückzuführen ist. Welch ein unglaublicher Service! Aber selbst dann, wenn ich den 21.07.2009 als Start für die Wartezeit hernehme und berücksichtige, dass "bis zu vier Wochen" Wartezeit auftreten können, bin ich lange überfällig, nicht wahr? Seit diesem Termin sind nämlich auch bereits mehr als sieben Wochen vergangen. Wo ist also bitteschön mein iPhone?
Natürlich muss ich auf die Email antworten:

Sehr geehrte Frau Gescheit,

vielen Dank für Ihre Nachricht, für die Sie lediglich eine sehr kurze Bearbeitungszeit von nur 10 Tagen benötigt haben. Toller Service.
Mit einer Wartezeit von bis zu vier Wochen habe ich kein Problem. Ich warte nun bereits seit 13 Wochen, wenn ich als Startdatum einmal das Bestelldatum hernehme - und nicht etwa das Datum, an welchem sich irgendein t-mobile Mitarbeiter bequemt hat, die Vertragsdaten in Ihr System einzugeben. Finden Sie nicht auch, dass es nun endlich Zeit wäre, mir mein bestelltes iPhone zukommen zu lassen?

Ich wäre Ihnen wirklich sehr verbunden, wen Sie in Ihrer Antwort (die diesmal ruhig auch etwas schneller kommen darf), einmal konkret sagen würden, wie der Stand der Dinge ist, und auf irgendwelche endlosen Ausflüchte und Phrasen verzichten.
Ich wiederhole noch einmal, dass ich bereits seit 13 Wochen warte.

Mit nicht sehr freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Fast unmittelbar erhalte ich die automatisch generierte Antwort Email. Aber dann meldet sich nach nur einer Stunde (!) doch jemand mit dieser Email:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

Sie wünschen Informationen zur Lieferung Ihres iPhone.

Völlig zu Recht erwarten Sie, freundlich und kompetent beraten zu werden.

Da wir Sie als Kunden schätzen, schenken wir Ihnen 15,00 EUR.

Es ist uns leider nicht möglich, die Lieferung des iPhone zu beeinflussen oder aber genaue Aussagen über den Liefertermin zu treffen.

Auch wenn wir Ihnen dieses Mal nicht entgegenkommen konnten, ist es uns wichtig, dass Sie mit Ihren Fragen und Wünschen auf uns zukommen. Rufen Sie uns einfach an, wenn wir etwas für Sie tun können. Wir im Geschäftskundenservice sind jeden Tag 24 Stunden gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Siggi Sorglos
Geschäftskundenservice

Wieder antwortet ein Bearbeiter, mit dem ich bislang noch nicht das Vergnügen hatte. Letztlich ist die Email aber auch nicht besser, als die automatisch generierte Antwort. Offensichtlich werden hier ja nur vorgefertigte Textbausteine zusammengesteckt, so dass man sich als Kunde - entschuldigung für den Ausdruck - einfach nur verarscht vorkommt. Und welch ein großzügiges Geschent! 15 Euro! Wahnsinn! Da kann ich es mir ja nun leisten, ab heute nur noch halbtags zu arbeiten.
Ok, ich antworte also, und zwar so:

Sehr geehrter Herr Sorglos,

völlig zu Recht erwarte ich, kompetent beraten zu werden. Da Sie mich als Kunden schätzen, wird es Ihnen sicherlich nichts ausmachen, wenn Sie mir anstelle der 15 Euro nun endlich und unverzüglich mein bestelltes iPhone zusenden, auf das ich jetzt seit mehr als 13 Wochen warte.

Sofort bitte!

Mit verständnislosen Grüßen,
Holger Schmeling

Nach einer (sehr kurzen) Wartezeit bekomme ich wieder eine Textbaustein-Antwort, die so aussieht:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Leider besteht der Lieferverzug nach wie vor. Einen genauen Liefertermin können wir Ihnen nicht nennen. Wir bitten um Verständnis und unternehmen selbstverständlich alle Anstrengungen, bestellte Geräte so schnell wie möglich auszuliefern.

Es tut uns leid, dass wir Ihren Wunsch diesmal nicht erfüllen können. Bitte zögern Sie dennoch auch in Zukunft nicht, bei Fragen, Wünschen oder Anregungen auf uns zuzukommen - telefonisch vom Handy aus unter 2828 oder unter 0180 3 302828. Per E-Mail erreichen Sie uns unter servicecenter.gk@t-mobile.de. Unsere Mitarbeiter vom Geschäftskundenservice sind 24 Stunden täglich für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Rita Rührig
Geschäftskundenservice


Die Verarschung geht weiter. Oder was soll das heißen, dass sie meinen Wunsch DIESMAL nicht erfüllen können? Immerhin ist nun nicht mehr davon die Rede, dass Wartezeiten von bis zu vier Wochen auftreten können. Soweit denken die Leute also doch noch mit, dass sie diesen Textbaustein nicht in der Antwort verwenden.
Ich antworte nun nicht mehr, weil ich erst einmal zermürbt bin. Alle Freunde und Bekannten, die ein iPhone 3GS bestellt haben, haben mich in der Zwischenzeit längst rechts überholt. Der einzig Dumme bin ich. Vielleiht hätte ich mich doch lieber nicht mit t-mobile in dieser Form anlegen sollen? Die zeigen mir ganz deutlich, wer hier den längeren Atem hat, nicht wahr?

Ach übrigens: LigaTotal über MobileTV ist einfach nur ein Witz. Das ist Ruckelfernsehen vom Allerfeinsten! Irgendwie scheinen die Kanalkapazitäten nicht auszureichen, denn mit fließenden Bildern hat das nichts zu tun.

Ich warte seit fast 13 Wochen auf mein bestelltes iPhone.

10.09.2009
In einer der letzten Emails stand ja, man solle ruhig einmal die 2828 anrufen, wenn Fragen oder Probleme bestehen. Ok, ich rufe also an, um mich nach dem Verbleib meines iPhones zu erkundigen. Ich rede mit Frau Eifrig, die nicht besonders freundlich ist. Aber ok, das bin ja auch nicht mehr so ganz. Als ich ihr sage, dass ich bereits 13 Wochen warte, ist sie aber doch überrascht. Wundersamerweise kann sie in den Unterlagen dann jedoch entdecken, dass mein iPhone auch bereits an mich verschickt worden ist - und zwar heute! Damit - so meint sie - sollte das Gerät also nun am 11.09.2009 oder spätestens am 12.09.2009 bei mir eintreffen. Endlich also!
Noch habe ich es aber nicht.

11.09.2009
Heute ist kein iPhone eingetroffen.

12.09.2009
Auch heute ist das iPhone nicht bei mir angekommen. Dafür aber die Rechnung für das Gerät, das ich immer noch nicht in meinen Händen halte. Man teilt mir mit, dass der Betrag automatisch von meinem Konto abgebucht wird.
Und ich bin nun ziemlich auf der Palme.

14.09.2009
Mein bestelltes iPhone ist nach wie vor nicht bei mir angekommen. Bin mal gespannt, wann die sich trauen, den Betrag von meinem Konto einzuziehen. Aber wahrscheinlich ist das bereits geschehen. WEHE!

15.09.2009
Auch heute ist das iPhone nicht angekommen. So langsam glaube ich wirklich nicht mehr daran, dass es überhaupt jemals abgeschickt wurde. Noch ist allerdings auch keine Abbuchung vom Konto erfolgt.

18.09.2009
Mein iPhone ist immer noch nicht angekommen. Heute habe ich es nun doch nicht mehr länger ausgehalten und noch einmal den Kundenservice unter 2828 angerufen. Ich spreche mit Frau Munter, die sehr nett und freundlich ist. Als ich sie nach dem Verbleib meines iPhones frage, findet sie heraus, dass dieses angeblich schon in der vergangenen Woche, nämlich vor 9 Tagen, an mich herausgeschickt wurde. Nein, nein sage ich, bei mir ist bislang nur die Rechnung für das Gerät eingetroffen und mehr nicht. Ok, sie schaut also noch einmal nach und behauptet, dass DHL mit der Auslieferung beauftragt wurde. Sie hat auch eine Paketnummer da und sagt, sie ruft jetzt gleich einmal an und erkundigt sich bei DHL. Nun denn, sie legt mich in die Warteschleife und telefoniert mit DHL. Nach einer Weile meldet sie sich erneut und behauptet, DHL könne das Paket nicht finden.

Mein iPhone ist nun also wieder einmal nicht da!

Was nun, sage ich? Sie will mir die Paketnummer geben, damit ich mich mit DHL herumärgern kann – aber ich lehne dies ab. T-mobile soll sich mal schön selbst darum kümmern, dass meine Bestellung bei mir eintrifft. Mit der Rechnung haben sie dies ja auch hinbekommen.
Ich frage Frau Munter dann noch, wie es nun weitergehen soll. Sie meint, DHL sucht das Paket, und wenn sie es gefunden haben, dann wird es an mich geliefert. Ok sage ich, das habe ich mir fast gedacht. Viel mehr interessiert mich aber natürlich, was passiert, wenn das Paket nicht auffindbar ist. Muss ich dann noch einmal 14 Wochen warten? Dazu kann Frau Munter leider nichts sagen, was mich verwundert. Dieses Szenario erscheint mir nämlich durchaus denkbar.

Ich bitte Frau Munter, dafür zu sorgen, dass wenigstens die Rechnung storniert wird und zu veranlassen, dass keine Lastschrift von meinem Konto eingezogen wird. Sie sagt, da muss sie einmal in der Buchhaltung nachfragen, ob das möglich ist und will mich in die Warteschlange hängen, solange sie diese Frage klärt. Das lehne ich aber ab. Ich möchte hier keine Frage geklärt haben, ob das möglich ist, sondern verlange einfach nur, dass nicht gelieferte Leistungen nicht bezahlt werden müssen. Punkt. Ok, sie wird es versuchen, meint sie.

Schließlich bitte ich noch darum, dass sie mich über den Verlauf der Nachforschung informiert, aber sie sagt, das kann die leider nicht. Da müsse ich schon von Zeit zu Zeit einmal selber anrufen und mich erkundigen.

Ich fasse also zusammen, dass mein Telefonat mit ihr mich nicht einen Schritt nach vorne gebracht hat. Sie kann (oder will oder darf) mir nicht helfen. Das sieht sie ein, und sie ist weiterhin sehr freundlich.

Ich muss also weiter warten – und dies wie gehabt auf unbestimmte Zeit.
Langsam verstehe ich nun übrigens auch, warum ich noch niemals etwas im Lotto gewonnen habe. So viel Pech auf einmal, das geht doch eigentlich gar nicht, oder? Na ja, es gäbe natürlich auch noch die Erklärung, dass t-mobile wirklich mit allen Tricks arbeitet und nur so tut, also ob das iPhone verschickt wurde, aber nach meinen bisherigen Erfahrungen kann ich dem Team t-mobile so viel Cleverness einfach nicht zutrauen. Nun ja, wer weiß?
Ich prognostiziere einmal den weiteren Verlauf der Dinge:
  • Die Buchhaltung bekommt eine Stornierung der Rechnung nicht hin und belastet mein Konto für das nicht gelieferte iPhone.
  • Ich lasse die Lastschrift platzen.
  • T-mobile sperrt meinen Anschluss wegen der nicht bezahlten Rechnung und hetzt mir ein aggressives Inkassobüro auf den Hals.
  • Unsere Anwälte befassen sich nun mit dem Fall.
  • Ich warte während dieser Zeit weiterauf mein bestelltes iPhone und bekomme einen Eintrag in das Guiness Buch der Rekorde für die weltweit längste Wartezeit auf ein iPhone.
  • Alle Fernsehsender und Zeitungen streiten sich um ein Interview mit mir, denn der Fall muss einfach in die Medien. Leider kann aber niemand einen Termin mit mir vereinbaren, denn telefonisch bin ich ja nun nicht mehr erreichbar.
Ich warte jetzt schon 14 Wochen auf mein iPhone. Und auf der t-mobile Web Seite steht nach wie vor "sofort lieferbar" als Liefertermin für das von mir bestellte Gerät.

22.09.2009
Immer noch kein iPhone in Sicht.
Heute habe ich noch einmal den Service unter 2828 angerufen um mich nach dem Verbleib meiner Bestellung zu erkundigen. Ich spreche mit Herrn Scharfsinn (oder so ähnlich), der mir einfach die Auskunft verweigert. Begründung: Ich kann meine Kundenkontonummer nicht aufsagen. Was ich auch versuche; er weigert sich, mir zu helfen. Ich kann ihm die Nummer meiner Bestellung sagen, aber da geht er nicht drauf ein. Meine Telefonnummer hat er übrigens schon gesehen – so sagt er mir zumindest – und so gehe ich davon aus, dass er den Vorgang schon auf dem Monitor sieht. Er ergreift einfach jede sich bietende Gelegenheit, um keine schlechte Nachricht überbringen zu müssen.

Mir erschließt sich der Sinn seines Starrsinns natürlich nicht. Seine Kollegin, Frau Munter, hat mir in der vergangenen Woche ja auch geholfen und mich informiert. Auch da bin ich mit meiner Auftragsnummer weitergekommen und brauchte nicht extra meine Kundenkontonummer. Ich möchte doch nun wirklich keine geheimen Informationen bekommen, die den Datenschutz verletzen oder gar die nationale Sicherheit gefährden, nicht wahr?

Heute Abend ist dann eine Gutschrift über das bereits in Rechnung gestellte iPhone in der Post. Damit steht nun wohl fest, dass ich nicht mehr mit einer Lieferung rechnen kann.

Und nun? War es das jetzt etwa? Ich entschließe mich erneut zu einer Anfrage, diesmal per Email, denn auf Telefonate mit inkompetenten und lustlosen - wenn auch größtenteils freundlichen - Idioten habe ich im Moment keine Lust mehr. Mal sehen, wen von den zahlreichen Mitarbeitern vom sogenannten Geschäftskundenservice greife ich mir denn da heraus? Wie wäre es etwa mit Frau Rührig? Ok, Frau Rührig also:

Sehr geehrte Frau Rührig,

wo bleibt mein vor ca. 15 Wochen bestelltes iPhone 3GS 32 GB in der Farbe schwarz? Laut Auskunft Ihrer Kollegen ist das Gerät bereits vor ca. 2 Wochen an mich herausgeschickt worden. Bis zum heutigen Tage habe ich aber keine Lieferung erhalten.

Ich wäre Ihnen wirklich sehr verbunden, wenn Sie mich diesmal konkret über den Stand der Dinge unterrichten würden und dabei auf das Einfügen vorgefertigter Textbausteine mit mehr oder weniger sinnvollen Floskeln verzichten würden.

Ihre Auskunft, dass die Abarbeitung der Lieferungen nach Bestelleingang erfolgt, ist schlichtweg die Unwahrheit. Alle Freunde, Kollegen und Bekannten, deren Bestellung zeitlich deutlich nach der meinen erfolgt ist, haben mich mittlerweile längst rechts überholt.

Das ist nun wirklich sehr, sehr unanständig von T-Mobile.

Mit nicht gerade sehr freundlichen Grüßen,
Holger Schmeling

Die 15. Woche meiner Wartezeit beginnt... Und so langsam entwickle ich irgendwie eine Antipathie gegen t-mobile, gegen die ich nicht anzukämpfen vermag.


23.09.2009
Heute Morgen habe ich eine Antwort auf meine Email an den fleißigen Geschäftskundenservice erhalten:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

zur aktuellen Liefersituation des iPhone 3GS können wir nur eins sagen "Entschuldigung".

Wegen der sehr starken Nachfrage unserer Kunden ist es - sowohl beim iPhone 3GS 16 GB als auch bei der 32 GB-Variante - leider zu Lieferengpässen gekommen. Dies bedeutet, dass es bei neuen Bestellungen zu Lieferzeiten von vier bis acht Wochen kommen kann.

Auch wenn wir derzeit keine verlässliche Aussage treffen können, wann jeder Kunde sein iPhone 3GS in Händen halten wird, können Sie sicher sein, dass T-Mobile alle Anstrengungen unternimmt, um alle bestellten Geräte so schnell wie möglich auszuliefern.

An dieser Stelle können wir nur um Ihre Geduld bitten! Wöchentlich erhalten wir neue iPhone 3GS Lieferungen und alle uns vorliegenden Bestellungen bedienen wir nach Auftragseingang der Reihe nach.

Mit freundlichen Grüßen

Anita Arbeitsam
Geschäftskundenservice

Ok, die Antwort ist also wie gehabt. Auf mein Problem wird wieder einmal nicht eingegangen. Ich erhalte nur die üblichen Höflichkeitsfloskeln mit den gewohnten Durchhalteparolen, die mich nun aber langsam zur Weißglut treiben.
Was soll das denn bitteschön bedeuten, dass Wartezeiten von bis zu 8 Wochen auftreten können? Diese Zeit ist bei mir seit 5 Wochen rum! Die sind doch wirklich alle bescheuert! Lesen einfach die Email nicht oder ignorieren das Geschriebene komplett!
Auch wenn es sicherlich wenig Sinn macht, antworte ich dennoch, und zwar so:

Sehr geehrte Frau Arbeitsam,

Ihre Entschuldigung wird nicht akzeptiert. Der Grund dafür ist simpel: Sie gehen mit keinem Wort auf mein Problem ein. Ich fühle mich durch Ihre Antwort einfach nur verhöhnt.

Was soll das denn bitteschön bedeuten, dass Wartezeiten von bis zu 8 Wochen auftreten können? Meine Antrag und somit auch meine iPhone Bestellung ist vom 17.06.2009. Wie ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, warte ich also bereits seit 15 Wochen - ich wieder hole dies explizit noch einmal in Worten: FÜNFZEHN WOCHEN - auf mein bestelltes Gerät. Wie soll ich also die 8 Wochen interpretieren? Ich verstehe Ihre Zeitrechnung einfach nicht. Sie werden ja wohl kaum die Zeit zurückdrehen können. Nach unserem physikalischen Weltbild wäre so etwas nur möglich, wenn wir uns mit einer Geschwindigkeit, die größer ist, als die Lichtgeschwindigkeit, fortbewegen. Sie können mir vertrauen, dass dazu selbst t-mobile nicht in der Lage ist. Sie bekommen ja noch nicht einmal eine simple Bestellverwaltung auf die Reihe.

In vorangegangenen Emails war übrigens stets von maximal 4 Wochen Wartezeit die Rede - selbst noch dann, als ich bereits 13 Wochen (noch einmal für Sie: DREIZEHN WOCHEN) gewartet habe. Soll ich dies so interpretieren, dass die von Ihnen angegebene Wartezeit nicht etwa ab dem Bestelleingang, sondern dem Eingang der entsprechenden Email zählt? Wenn dies so ist, dann teilen Sie es mir bitte mit.

Bitte nehmen Sie zu den folgenden beiden Fragen EXPLIZIT Stellung:

1) Mein iPhone ist angeblich bereits am 10.09.2009 an mich herausgeschickt worden. Diese Auskunft habe ich telefonisch von Ihrer Kollegin, Frau Munter, erhalten. Warum ist das Gerät bis heute noch nicht bei mir eingetroffen? BITTE ANTWORTEN SIE GENAU AUF DIESE FRAGE.

2) Ich werde einmal sehr deutlich: Ihre Aussage, dass die Auslieferung nach Bestelleingang erfolgt, ist eine Lüge. Ich habe das iPhone als einer der ersten bestellt - und das Gerät bis heute nicht erhalten. Wenn Sie die Wahrheit sagen würden, dann dürfte ja wohl noch kaum jemand ein neues iPhone sein Eigen nennen - und das ist schlichtweg falsch. Alle - und ich meine wirklich alle - in meinem Umfeld, deren Bestellung nach der meinen erfolgt ist, haben inzwischen Ihr iPhone. Bitte antworten Sie mir KONKRET, was ausgerechnet in meinem Fall das Problem ist. Vielleicht können wir es ja gemeinsam lösen.

Falls Sie es beim Lesen dieser Mail übersehen haben sollten, weise ich noch einmal darauf hin, dass ich nun seit sagenhaften

FÜNFZEHN WOCHEN

auf meine Bestellung warte und es leid bin, mir weiter Ihre Durchhalteparolen anzuhören.

Mit sehr verständnislosen Grüßen,
Holger Schmeling

Ich würde jetzt gerne noch etwas unflätiges über t-mobile sagen, halte mich aber zurück, weil ich ein wohlerzogener Mensch bin.



24.09.2009
Wow! Junge, Junge. Heute haben sich die Ereignisse echt überschlagen. Wahnsinn! Ich weiß gar nicht, wo ich anfangen soll. Na gut, mein bestelltes iPhone habe ich immer noch nicht – aber ich war lange nicht mehr so nahe dran. Wirklich! Fast hätte es geklappt.

Ok, der Reihe nach:

Vormittags ruft mich der Telekom Shop aus der Breiten Gase in Nürnberg an. Ja, der mit den relaxten Kollegen, bei denen ich meinen ersten Vertragsantrag gestellt habe. Ich denke zunächst: Die haben nun ein iPhone für mich – denn wie ich schon mehrfach gesagt habe: Die Hoffnung stirbt zuletzt. Die Kollegin, mit der ich rede, macht mein Fünkchen Hoffnung aber schnell zunichte. Sie möchte nämlich einfach nur wissen, wieso ich das mir zur Verfügung gestellte Leihgerät immer noch nicht zurückgegeben habe. Schließlich habe ich dieses Gerät nun bereits mehrere Wochen in meinem Besitz und nun wäre es ja wohl genug. Ich antworte ihr wahrheitsgemäß, dass ich das Gerät nicht zurückgeben werde, bevor ich mein bestelltes iPhone habe, auf das ich nun bereits 15 Wochen warte. Sie fragt mich dann, um welches iPhone es sich handelt und siehe da: Sie hat genau so ein Gerät im Laden und legt es für mich zurück. Ich bin zunächst skeptisch, denn genau in diesem Laden wurde ja nun schon mehrfach ein iPhone für mich zurückgelegt, das dann immer auf wundersame Weise verschwunden ist. Das sage ich ihr auch, aber sie meint, ich kann mich drauf verlassen: Sie legt das Gerät zurück und ich kann es heute Abend abholen.

Super! Nun endlich bekomme ich also mein iPhone. Endlich.

Sie bittet mich, zur Abholung meinen Vertrag mitzubringen. Das geht nun nicht, sage ich, denn der Vertrag liegt bei mir zu Hause in München. Ich habe aber die Vertragsnummer, so dass sie den Vertrag ja heraussuchen kann. Oh, sagt sie dann, das muss sie einmalprüfen, ob das so geht und ob sie den Vertrag noch finden kann. Denn der Vertragsabschluss es ist ja schon so lange her. Wie bitte? Das verstehe ich natürlich nicht. Sie meint aber, dass sie es einmal prüfen wird, und verspricht, mich zurückzurufen. Ok, ich bin einverstanden – aber ich ahne irgendwie nichts Gutes.

Etwas später klingelt mein Telefon erneut. Fein, denke ich. Nun ruft also der Telekom Shop wieder an und wir vereinbaren einen Termin für die feierliche Übergabe.

Aber es ist nicht der Telekom Shop, sondern eine Mitarbeiterin vom Geschäftskundenservice. (Den Namen habe ich leider vergessen.) Ich habe bisher noch nicht erwähnt, dass ich den gesamten Vorgang am 09.09.2009 an Herrn Friedhelm Findig, seines Zeichens Aufsichtsratsvorsitzender des Sauhaufens t-mobile, geschickt habe. In meinem Schreiben an diesen Herrn war auch eine Rechnung für den mir entstandenen Aufwand, Ärger usw. enthalten. T-mobile ist mit dem Rechnungsbetrag offensichtlich nicht einverstanden und die mich anrufende Dame möchte nun mit mir über den Betrag verhandeln. Außerdem entschuldigt sie sich artig für den ganzen Stress und sagt mir dann, sie hat dafür gesorgt, dass heute das bestellte Gerät an mich ausgeliefert wird. Ich antworte ihr, dass ich ihr diese Aussage nicht glaube. Zu oft bin ich schon belogen worden. In der gesamten bisherigen Kommunikation – sowohl schriftlich als auch mündlich – wurde stets ausdrücklich betont, dass die Auslieferung vollautomatisch durch Computer erledigt wird. Ein manuelles Eingreifen ist nicht möglich. Sie versichert mir jedoch, dass sie alle Hebel in Bewegung gesetzt hat, um diese Hürde zu umschiffen. Aha! Es geht also doch. Ich wusste es!

Na gut, spätestens übermorgen habe ich das iPhone also – aller Voraussicht nach.
Wir verhandeln dann noch ein wenig über den Rechnungsbetrag, aber so richtig einig werden wir uns da nicht. Ich mache schließlich einen Vorschlag, den sie aber noch einmal prüfen muss, denn sofort und allein kann sie das nicht entscheiden. Also beenden wir das Gespräch, und sie verspricht, mich in der kommenden Woche noch einmal anzurufen, nachdem sie meinen Vorschlag entsprechend geprüft hat. Ich unterrichte euch, worum es sich handelt, sobald sie sich wieder gemeldet hat.

Soweit nicht schlecht, oder? Jetzt habe ich also zwei Lieferungen in Aussicht. Nun muss es doch endlich klappen!

Nach einer Weile klingelt mein Telefon schon wieder. Wow, denke ich: Das ging aber schnell. Mein Vorschlag über die Einigung ist schon geprüft und wir werden uns nun einig werden.

Denkste!

Es ist der Telekom Shop in Nürnberg. Die Mitarbeiterin eröffnet mir, dass sie sich nun über meinen Vertrag informiert hat. Und da hat sie folgendes herausgefunden: Mein bestelltes iPhone wurde bereits am 10.09.2009 an mich verschickt. Ja, ich weiß! ABER ES IST WEG, WEG, WEG! Nein behauptet sie. Weg ist es nicht. Ich hätte einfach nur die Annahme verweigert, als DHL mir das iPhone übergeben wollte!

WIE BITTE?

Jetzt werde ich etwas unhöflich und erkläre ihr, dass dies absolut nicht der Wahrheit entspricht. Aber sie bleibt hart. Ich habe die Annahme verweigert und dadurch das Recht auf ein iPhone verwirkt, sagt sie. Das für mich reservierte Gerät wird sie deshalb nicht an mich herausgeben. Ich habe echt die Nase voll und beende das Gespräch, bevor ich anfange beleidigend zu werden.

Nur Bekloppte und Bescheuerte! Gibt es bei t-mobile keine normalen Menschen, mit denen man reden kann?

Am Nachmittag dann die nächste Überraschung. Der hart arbeitende Geschäftskundenservice hat bereits auf meine Email von gestern Abend geantwortet. Das ging ja diesmal wirklich schnell. Hier die Antwort:

Sehr geehrter Herr Schmeling,

wir können uns wiederum für die aktuelle Liefersituation des iPhone nur entschuldigen.
Gern habe ich mich für Sie direkt mit DHL in Verbindung gesetzt. Nach sehr langen und intensiven Recherchen bei DHL, wurde folgendes bekannt.

Am 11. September 2009 um 04:03 Uhr wurde die Sendung im Zustell-Paketzentrum bearbeitet. Es wurde ein Schaden über Komplettverlust per E-Mail eingereicht, des Weiteren wurde eine manuelle Gutschrift zur RG 5021653539 der Erstlieferung erstellt und als Nachweis per Post an den Kunden gesandt. Zusätzlich wurde die Nachlieferung eines weiteren IPHONE 3G S 32GB so unter gleicher Auftragsnummer sowie an gleichbleibende Lieferanschrift gebucht, das Endgerät geht allerdings derzeit wieder in Lieferrückstand.
Seit 18. September 2009 ist die neue Lieferung des IPHONE 3G S 32GB sw in unserem System als Lieferstatus - offen - hinterlegt.

Uns ist leider nicht bekannt, wann von Apple eine Lieferung erwartet wird, noch wie viel Geräte von Apple geliefert werden.

Sowie eine Lieferung eingeht, werden die Geräte sofort an den Kunden verschickt.
Völlig zu Recht erwarten Sie, dass wir alles tun, damit Sie als unser Kunde zufrieden sind.

Auch wenn es nichts an dem ändert, was passiert ist: Wir haben Ihnen 50,00 Euro gutgeschrieben.

Auf Ihrem Kontoauszug können Sie sehen, dass wir beim nächsten Mal entsprechend weniger von Ihrem Konto abbuchen. Noch ein Hinweis: Da wir die Gutschrift nicht auf der Rechnung ausweisen, erhalten Sie darüber in den nächsten Tagen noch eine Bestätigung für Ihre Rechnungsunterlagen.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen dieses Mal auch keine andere Antwort geben können. Dennoch ist es uns wichtig, mit Ihnen in Verbindung zu bleiben. Bitte zögern Sie nicht, uns anzurufen, wenn Sie wieder eine Frage oder einen Wunsch zu Ihrem T-Mobile Vertrag haben.

Mit freundlichen Grüßen
Anita Arbeitsam
Geschäftskundenservice

Lange und intensive Recherchen bei DHL. Wow!

Also, wenn ich die Email richtig verstehe, dann teilt Frau Arbeitsam mir mit, dass mein iPhone an mich verschickt worden ist, und DHL das Paket verschlampt hat. Von wegen, ich hätte die Annahme verweigert! Sie entschuldigt sich brav, und dann kommt ja wohl der Hammer:

Meine Bestellung beginnt nun von vorne!

Möglicherweise interpretiere ich das ja nicht korrekt, aber genau so hört es sich für mich an. Ok, ich beschließe, zunächst einmal nicht zu antworten, sondern erst abzuwarten, ob die versprochene Sendung Morgen oder Übermorgen bei mir eintrifft. Wenn ja, dann ist ja soweit alles in Ordnung. Falls aber nicht, dann muss ich mir die Email noch einmal in ein verständliches Deutsch übersetzen lassen. Hoffentlich finde ich dann bei t-mobile jemanden, der dazu in der Lage ist.

Fazit: Mit drei Leuten geredet bzw. gemailt und drei unterschiedliche und gegensätzliche Auskünfte erhalten. Bei t-mobile müsste einmal jemand die Organisation und sehr wahrscheinlich auch die Motivation revolutionieren. Mein Rat: Die sollten einmal Angelika für ein Jahr engagieren.

15 Wochen gewartet und immer noch kein iPhone. Aber zum wiederholten Mal das Versprechen, das ich es bald bekommen werde.

Habt ihr noch einen Funken Anstand im Leib, ihr Kollegen von t-mobile? Dann schämt euch einfach. Ansonsten schert euch zum Teufel.


25.09.2009
Als ich heute nach Hause kam, lag eine Nachricht im Briefkasten, dass ich ein Paket von der Post abholen kann. Dass muss doch einfach mein iPhone sein! Gleich morgen früh werde ich es abholen. Danach gehen wir auf das Oktoberfest und werden das neue High Tech Spielzeug gebührend feiern. Ein Prosit!

26.09.2009
Heute bin ich also zur Post gegangen, um das Paket mit meinem iPhone abzuholen. Tatsächlich bekomme ich ein Paket und packe es zu Hause freudig aus. Ja, Ja, Ja. Ein Wunder ist geschehen. Es ist das von mir bestellte iPhone 3GS 32 GB in der Farbe schwarz. Am 17.06.2009 habe ich es bestellt und heute ist es nun endlich da. Das macht dann also eine Wartezeit von 101 Tagen oder ca. 15 Wochen.

Damit ist die Geschichte nun vorerst abgeschlossen, und es ist erneut an der Zeit für ein Fazit.
Eigentlich gibt es nicht mehr viel zu sagen, oder? Ich bin einfach nur maßlos enttäuscht von t-mobile und auch schon ein wenig wütend. Wenn ihr diesen Blog lest, dann werdet ihr sicher auch bemerken, dass mich die ganze Geschichte irgendwie belustigt. Aber das ist möglicherweise nur meine Art und Weise, mit dem aufgestauten Frust umzugehen.
Es bleibt festzustellen, dass t-mobile Mitarbeiter mir in den meisten Fällen wissentlich die Unwahrheit gesagt haben. Insbesondere ist die Aussage, dass ein manuelles Eingreifen in den Auslieferungsprozess nicht möglich ist, schlichtweg nicht wahr. Von wegen, die Auslieferung erfolgt nach Bestelleingang! Meine Erfahrung ist da schon eine andere. Und: Es ist möglich, die Auslieferung zu kontrollieren. Daher kann ich allen, die meinen, lange genug gewartet zu haben, nur empfehlen, hier entsprechend Druck zu machen. Gebt euch nur nicht mit der billigen Ausrede zufrieden, dass alles nur durch Computer kontrolliert wird. Terminator lässt grüßen, he? Aber so weit sind wir zum Glück dann doch noch nicht.

Auch die t-mobile Web Seite zeigt immer noch „sofort lieferbar“ als Lieferstatus für das iPhone 3GS 32 GB (schwarz) an (siehe hier: http://www.t-mobile.de/shop/handy/0,4855,2963-_17602-0-1-0,00.html). Ich glaube sogar, dies ist für alle iPhones der Fall. Was soll das für einen Sinn haben, Kunden wissentlich und bei vollem Bewusstsein, so anzulügen? Ich verstehe das nicht. Aber ok, zugegeben: Ich bin auch kein Marketing-Experte.

28.09.2009
Hoppla, die Geschichte geht doch noch weiter. Heute Vormittag hat mich eine Mitarbeiterin der t-mobile Rechtsabteilung angerufen. Sie will mir ihren Namen nicht sagen, was ich ein wenig eigenartig finde. Ok, Frau Unbekannt erklärt mir also, dass t-mobile mit meinem Blog nicht einverstanden ist, weil ich ihrer Ansicht nach die t-mobile Mitarbeiter hier beleidige.
Also einmal ehrlich – ich finde das überhaupt nicht. Nun gut, wie dem auch sei, sie fordert mich auf, sämtliche Namen von t-mobile Mitarbeitern aus diesem Blog zu entfernen und droht mit rechtlichen Schritten, falls ich dies nicht erledige. Zunächst möchte Frau Unbekannt, dass ich dies noch heute abschließe. Das lehne ich ab und wir einigen uns dahingehend, dass es bis Ende der Woche geändert wird. Damit habe ich nun wirklich kein Problem. Es war niemals meine Absicht, hier irgendwen persönlich zu beleidigen. Falls sich irgendjemand durch meine Blog Einträge beleidigt fühlt, dann möchte ich ausdrücklich betonen, dass dies keine Absicht war und mich in aller Form dafür entschuldigen. Diese Entschuldigung meine ich wirklich ehrlich. Sie erfolgt übrigens aus freien Stücken – und nicht etwa, weil Frau Unbekannt mir irgendwelche Sanktionen angedroht hat.

Übrigens kann ich wirklich nicht erkennen, dass ich hier irgendeinen der fleißigen t-mobile Mitarbeiter persönlich beleidigt habe. Wenn dies einzig und allein durch die Nennung des Namens der Fall ist, dann kann ich nun wirklich nichts dafür. Ich habe doch nur die Ereignisse in chronologischer Folge aufgeschrieben. Selbstverständlich kommen dabei auch meine Emotionen durch. Das ist durchaus gewollt, denn ansonsten würde sich dieser Blog reichlich langweilig lesen – etwa so wie Juristendeutsch vielleicht. Aber beleidigen? Nein, das ist nicht meine Art.

Die wetzen also schon einmal die Messer, weil sie sich durch mein Geschriebenes auf den Schlips getreten fühlen. Toll, oder? Na ja, die Rechtsabteilung funktioniert wenigstens. Ihr lieben namenlosen Kollegen in den Shops und im Geschäftskunden Service: Daran könnt ihr euch echt einmal ein Beispiel nehmen.

Das muss man sich nun noch einmal auf der Zunge zergehen lassen. Da fordern die mich auf, meine Web Seite zu ändern und verbreiten weiterhin die Unwahrheit bezüglich der sofortigen Verfügbarkeit des iPhone 3GS auf ihrer eigenen Web Seite. Kein Kommentar, echt.

Und dann ist da natürlich noch die Frage, woher die Rechtsabteilung von t-mobile die Information über diesen Blog hat. Ok, er steht im Internet und alle können ihn finden, wenn sie entsprechend recherchieren. Sollte das wirklich jemand getan haben? Ich jedenfalls habe die Adresse dieses Blogs bei t-mobile nur einer einzigen Person explizit mitgeteilt: Dem Aufsichtsratsvorsitzenden, Herrn Friedhelm Findig (Name geändert).

30.09.2009

Ok, ich habe gestern noch alle Namen der t-mobile Mitarbeiter aus dem Blog entfernt. Damit sollte Frau Unbekannt aus der Rechtsabteilung nun also zufrieden sein.
Heute gibt es sogar etwas Positives zu berichten – ich will ja hier nicht nur immer meckern. Frau Hilfreich vom t-mobile Kundenservice in Nürnberg hat mich nämlich, wie vereinbart, heute zurückgerufen, um mich über den Stand der Entschädigungsverhandlung zu unterrichten. Sie bittet mich noch um etwas Geduld (bis zur nächsten Woche), weil sie noch niemanden erreichen konnte, um meinen Vorschlag entsprechend überprüfen zu lassen. Ok, so positiv ist das natürlich nun auch wieder nicht. Aber allein die Tatsache, dass sie ihre Zusage einhält und mich anruft, ist eben in meinen Augen etwas Besonderes. So weit habe ich meine Ansprüche inzwischen schon zurückgeschraubt. Bin mal gespannt, was sie erreicht. In der kommenden Woche werden wir es dann wissen.

Kommentare:

  1. Also, mein absolutes Mitleid haben Sie.
    Ein Glück bin ich nur privat bei den Telekomikern...
    Haben Sie den für MobileTV erforderlichen 3g Empfang?
    Bei mir geht es eigentlich schon recht gut mit 4/5 Empfangsstrichen von Edge. Ansonsten wird es wohl daran liegen, dass die iphone 3g Hardware schlechter ist, als die im 3gs. Ich drücke Ihnen die Daumen, dass sie ihr Iphone bald bekommen und wenigsten ab dann zufrieden sind, sei es weil sich die Leute endlich mal Ihre Probleme kümmern (was ich nicht glaube) oder Sie immerhin keine mehr bekommen.

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  2. Hallo, also ich bin schier sprachlos.
    Ich habe mir vor einigen Tagen auch ein IPhone 3GS 16GB weiß bestellt und warte nun (hoffnungsvoll). "Glücklicherweise" läuft mein derzeitiger Vertrag noch 2,5 Monate.
    Ich frage mich was Sie bezüglich Schadensersatz gedenken zu unternehmen. Die bisher angebotenen Summen sind ja einfach nur ein Witz.
    Ich hoffe sehr, dass Sie ihr IPhone die Tage erhalten und das damit der Stress nachlässt.
    Schönen Gruß K.J.

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  3. Ich glaube, das Schicksal oder irgend ein Schutzengel versucht dir mit aller Macht und all seinen Möglichkeiten zu sagen, dass du auf das iPhone verzichten sollst. Vielleicht will es oder er dich dadurch vor noch größerem Schaden bewahren? Hier werden ja wirklich alle Register gezogen, die man sich nur denken kann, und der Ruf wird immer lauter: "Du bekommst es nicht. Es soll nicht sein."

    Germo

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  4. Vielen Dank für das Mitgefühl. Es hilft ein wenig :)

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  5. Mit Aufmerksamkeit habe ich sämtliche Einträge des Blogs gelesen. Mein Entschluß steht nun fest. Statt meinen T-Mobile Vertrag zu verlängern und ein iPhone zu bestellen wird der Vertrag gekündigt. Das ist aber nicht genug. Ich spielte schon länger mit dem Gedanken, von T-Home wegzukommen. Der Blog hat mich bestätigt, T-Home wird auch gekündigt. Somit fehlen dem Monopolisten ca. 100,- Euro/Monat. Nicht viel, wenn aber einige tausend folgen, dann schon! Persönlich denke ich, so wie das Managment ist auch die Belegschaft... wenn schon Obermann seit Monaten offiziell solche Lügen präsentiert, der Fokus läge im verbessertem Kundenservice, wer will schon einem Servicemitarbeiter glauben? Vermutlich werden die Servicemitarbeiter vertraglich dazu verpflichtet, die Kunden anzulügen. So, nun kann die Rechtsabteilung auf IP-Suche gehen... freue mich schon :)

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  6. Ok, verdient hat t-mobile es sicherlich, dass die Kunden auf solche Verhaltensweisen entsprechend reagieren. Aber es ist halt die Frage, ob die anderen besser sind. Auf jeden Fall sind andere Anbieter günstiger - zumindest wenn man die iPhone Tarife mit gleichwertigen Angeboten vergleicht.

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  7. Hallo nochmal =) Soeben habe ich einen Anruf erhalten, dass mir das iPhone morgen geliefert wird. 8 Tage nachdem ich den Vertrag online geschlossen habe....
    Ich kann die kurze Wartezeit nur darauf zurückführen, das der Auftrag online erteilt wurde, ohne Rufnummerportierung und das evtl. die Telefone wieder verfügbar sind. Farbe und Größe spielt bestimmt auch eine Rolle.
    Nichts desto trotz wünsche ich Ihnen nun viel Spass mit Ihrem iPhone. Wohlverdient und mehr als teuer.

    Schönen Gruß
    K.J.

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  8. Herzlichen Glückwunsch. Dann drücke ich Ihnen mal die Daumen, dass Sie das Gerät auch wirklich bekommen. Denn noch halten sie es nicht in den Händen...

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  9. Hallo,

    was eine unglaubliche Geschichte von Dir.

    Ich hab' mir vor ca. 2 Stunden ein Iphone 3GS 16GB in weiß über die Hotline von T-Mobile bestellt.
    Laut der sehr netten und witzigen Mitarbeiterin sind für dieses aktuell 6 - 7 Wochen Wartezeit eingeplant!!

    Ich bin gespannt, wie lange ich warten darf.


    LG
    Paul

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  10. Paul, frag doch einmal nach, was die Angabe der Lieferfrist auf dieser Webseite zu bedeuten hat:
    http://www.t-mobile.de/shop/handy/0,4855,2963-_17602-0-1-0,00.html
    Bin gespannt, welche Info Du bekommst...

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  11. Hi, habe mein iPhone 3GS 16GB am 04.09.2009 telefonisch bestellt. Ist natürlich noch nicht da und ich weiß aufgrund meiner Erfahrung, dass man bei der Telekom auch zwischenzeitlich nicht nachfragen sollte bzw. irgendwelche Zusatz-/Änderungsaufträge anstoßen darf, sonst bekommt man das was man möchte erst nach der dritten oder vierten Eskalationsstufe mit besonders geschulten Mitarbeitern mit besonderen Berechtigungen und Systemzugängen. Da es davon nur 1-3 in Deutschland gibt, ist es also recht unwahrscheinlich in diesen Genuss der gewollten Problemlösung seitens der Telekom zu kommen.

    In den ca. 15 Jahren meiner weitreichenden Erfahrungen mit der Telekom (beruflich wie privat) war es der Telekom als Gesamtorganisation (nicht dem einzelnen Mitarbeiter) schon immer völlig egal, in welche Probleme man selbst oder ganze Firmen geraten, wenn der einfachste 0815-Service (Telefonanschluß, Handy, Internetzugang) verweigert wird.

    Ich warte also und nutze solange meinen alten Vertrag. Eine Rufnummernportierung veranlasse ich erst, wenn das neue Vertragsverhältnis eine Weile läuft.

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  12. Tja, diese Erfahrung fehlt mir eben. Wahrscheinlich werde ich sie auch nicht machen, denn ich kann mir im Moment nur sehr schwer vorstellen, dass ich dem Verein 15 Jahre treu bleibe...

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  13. Also ich habe für meine Frau eine Vertragsverlängerung mit 3GS 16GB weiß bestellt, 1 Tag später war es auf dem Tisch (zu Hause). Ich habe am gleichen Tag noch ein 3GS 16GB in schwarz bestellt... da warte ich noch drauf... soll aber unterwegs sein via GLS, Tracking Nummer habe ich.

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  14. Hallo Holger,

    hab mein iPhone jetzt da. Ging doch etwas fixer.. zum Glück.

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  15. Hallo Holger,
    finde ich cool. Bin in der Schweiz in der fast gleichen Situation, warte unterdessen schon 12 Wochen und alle Mails nützen nichts. Erhalte Versprechungen, die nicht eingehalten werden.
    Dies bei Orange
    Hoffe auch, dass ich es bald erhalte

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  16. 12 Wochen ist auch nicht schlecht...Ich drücke Dir die Daumen, dass es bald klappt.

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  17. Die Telekom erlaubt sich mit ihren Kunden unglaubliche Frechheiten, habe ähnliche Probleme sowohl mit dem iPhone, als auch mit einem Entertainment Paket das im Sommer abgeschlossen und bis heute nicht eingetroffen ist.
    Haben sie schonmal über eine Klage nachgedacht?
    Denn ganz ohne ist die Sache hier auch nicht, dass ist mehrmaliger Vertragsbruch, so wie sie das hier geschildert haben.
    Vielleicht sollten sie mal über einen juristischen Weg nachdenken, denn es geht hier nicht "nur um ein iPhone" sondern die Ausbeutung von Kunden durch einen großen Konzern, der denkt dass das keine Folgen hat.
    Es mag zwar Zeit und Geld kosten, aber vielleicht lehrt der Telekom das auch mal was.
    Mfg

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  18. Zur Zeit versuche ich eine Einigung über eine Entschädigung hinzubekommen, ohne dass irgendwelche Juristen involviert sind. Wenn man erst einmal die Anwälte einschaltet, dann geht der Ärger ja meist nur in die nächste Stufe. Bei t-mobile sitzen dann wahrscheinlich drei Vollzeit Juristen an dem Fall, die nichts anderes im Sinn haben, als Dich zu zermürben. Im Moment habe ich darauf noch keine Lust...

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  19. Mein herzlichstes Beileid für diesen Ablauf.

    Aber ich habe beim Lesen so herzlichst gelacht wie lang nicht mehr, das können sie mir glauben! Auch wenn die Situation überhaupt nicht lustig ist, ist sie dennoch zum brüllen komisch und gleichzeitig erschreckend formuliert worden und drängt T-Mobile endlich aus diesem selbstverherrlichenden Licht heraus. Viel Spaß mit dem IPhone, dass sie ja nun endlich in den Händen halten ;)

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  20. Es ist echt genial wie die mit Ihren Kunden umgehen. Ich habe mir am Mittwoch dieser Woche das 3gs 16gb in schwarz bestllt und bin jetz mla gespannt wie lange das dauert :) Nach dem ich deinen Blog gelesen habe mache ich mir sorgen und hoffe das es bei mir nicht so lange dauer

    Dir viel spaß mit dem iPhone und viel Glück wegen der entschädigung!

    Gruß Jan

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  21. Hier ist sicher nicht alles optimal gelaufen. Trotzdem finde ich vieles hier einseitig, pauschal und oberflächlich zu Lasten T-Mobile geschildert.
    Fängt an mit der Rufnummernportierung " die Mitarbeiter waren nicht in der Lage den Portierungsauftrag richtig auszufüllen" - hier sind die Mitarbeiter zu 100% auf korrekte Angaben des Kunden angewiesen. Bei einem Rufnummerimport wird die Rufnummer beim Altanbieter angefordert. Wenn in dem Auftrag der Kundenname nicht bis auf Punkt und Komma genau mit den Kundendaten beim Altanbieter übereinstimmt, kann bzw muss er die Portierung ablehnen. Dem neuen Anbieter braucht er gar nicht mitzuteilen, wo es jetzt genau dran lag, die Motivation des abgebenden Anbieters hier ist auch nicht besonders hoch, hier behilflich zu sein, auch muss er keine Auskünfte dazu geben. Oft erschweren Stilblüten in den Kundendaten die Portierungen. So muss als Vertragsinhaber bei Neukunden immer eine korrekte juristische Person angelegt sein, dies kann eine natürliche Person oder z. b. eine GmbH sein( also z. B. Hans Müller oder Müller GmbH). Angaben wie Ingenieurbüro xy.. haben bei Vertragsinhaber nichts zu suchen, das gehört in die Rechnungsadresse.
    Dies ist der häufigste Grund, warum Rufnummernportierungen schlecht bzw. (aber selten)gar nicht funktionieren.

    Die Rufnummernportierung war der größte Stolperstein in diesem Auftrag, hier hat E-Plus ein erfolgreiches Rückzugsgefecht geliefert, und ist hinter T-Mobile hervorragend in der Deckung geblieben. Man sagt: Das -T- - ist an allem schuld und alle glauben einem...

    Die Liefersituation mit dem iPhone ist unbefriedigend, das hätte sicher besser laufen können. Die Apple Strategie ist durch künstliche Verknappung Begehrlichkeiten zu wecken.
    Jeder Telekom Shop ist ein eigenständig agierender Vertriebspunkt, die gehören nicht direkt der T-Mobile.
    Wenn über den T-Mobile Direktvertrieb/Internet bzw. Hotline, kann man auch nur dort das Gerät bekommen, was natürlich bei allen Vertriebskanälen, außer T-Punkt, Versand heißt.
    Eine Telekom Shop Mitarbeiter darf also kein Gerät mitgeben, wenn er den Vertrag nicht in seinem Shop gemacht hat, für diese Einhaltung hat er unterschrieben. ( wäre SEHR unklug,sich nicht dran zu halten )

    Bleibt also wieder nur der Versandweg.
    Daß hier das Gerät bei DHL verschwunden ist (das iPhone weckt offenbar überall Begehrlichkeiten) ist in diesem Fall "Murphys Gesetz". Es musste wieder eine neue Bestellung ausgelöst werden, und sich wieder hinten an der Schlange anstellen. (Abarbeitung nach Bestelleingang)- das hätte in den automatisierten Systeme besser geregelt werden können...

    Es ist sehr einfach,oberflächlich ohne Hintergrundwissen auf das große -T- - einzuhacken, da findet man viele Ja-sager, weil es halt Tradition ist.

    Man darf aber nicht vergessen, daß viele zum großen -T- - zürückwechseln, weil es anderswo deutlich schlechter lief, nur daß das anhand der Kundenzahlen bei den versch. Anbietern nicht so auffällt.

    Trotzdem viel Spaß mit dem Gerät

    M.R

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